자격증소개: 소비자상담사1,2급 > 자유게시판

구 분

소비자전문상담사 1급

소비자전문상담사 2급

필기시험

1. 소비자법과 정책
2. 소비자상담론
3. 소비자정보관리 및 조사분석

1. 소비자상담 및 피해구제
2. 소비자 관련법
3. 소비자교육 및 정보제공
4. 소비자와 시장

실기시험

고급소비자 상담실무

소비자 상담실무

자격종목 : 소비자전문상담사 1급

직무분야 : 전문사무

검정방법 : 필 기

적용시점 : 2002. 7.16

시험과목

출제
문제수

주 요 항 목

세 부 항 목

소비자법과 정책

30

1. 소비자문제와 소비자
정책

1. 소비자문제의 배경과 본질
1) 소비자의 개념
2) 현대사회에서의 소비자의 지위
3) 소비자문제의 본질
4) 소비자문제의 현황
2. 소비자정책의 필요성과 방법
1) 소비자정책의 필요성과 이론적 근거
2) 소비자문제해결의 주체별 역할
3) 소비자정책의 내용
3. 소비자정책의 역사
1) 우리나라 소비자정책의 역사
2) 외국의 소비자정책 역사
4. 소비자관련 법과 정책기구
1) 소비자관련 법의 기능별 체계와 분류
2) 소비자행정의 유형과 성격
3) 우리나라 소비자정책기구
4) 외국의 소비자정책기구

2. 소비자안전의 확보를
위한 법과 정책

1. 소비자안전
1) 안전관련법
2) 우리나라 소비자 안전확보제도
3) 외국의 소비자 안전확보제도

3. 거래의 적정화를 위한
법과 정책

1. 계량 규격의 적정화
1) 계량규격 관련법
2) 우리나라 계량규격 제도
3) 외국의 계량규격 제도
2. 표시광고의 적정화
1) 표시광고 관련법
2) 우리나라 광고규제 제도
3) 외국의 광고규제 제도
3. 거래의 적정화
1) 거래 관련법
2) 우리나라 소비자거래의 적정화
관련제도
3) 외국의 소비자거래의 적정화 관련
제도

4. 소비자피해구제를
위한 법과 정책

1. 소비자피해구제
1) 소비자피해구제 관련법
2) 우리나라 소비자피해구제제도
3) 외국의 소비자피해구제제도

5. 환경보호를위한
법과 정책

1. 환경보호
1) 환경보호 관련법
2) 우리나라 환경보호제도
3) 외국의 환경보호제도

6. 소비자교육과 소비자
정보 정책

1. 소비자교육정책
1) 소비자교육의 효과
2) 소비자교육정책의 분야
3) 소비자교육정책의 방향
2. 소비자정보정책
1) 소비자정보정책의 필요성과 시행원칙
2) 상품품질정보와 상품검사
3) 정보정책의 방향

소비자 상담론

30

1. 민간 소비자단체의 소비자
업무

1. 소비자단체의 소비자 업무
2. 소비자 업무의 현황
3. 소비자 업무의 기획, 수행, 평가
4. 소비자단체 소비자 업무를 위한
발전 과제
5. 외국 소비자단체의 소비자업무

2. 행정기관의 소비자업무

1. 소비자행정의 필요성과 소비자지원
서비스
2. 소비자 관련 기구와 상담 현황
3. 소비자 업무의 기획, 수행, 평가
4. 행정기관 소비자업무를 위한 발전 과제
5. 외국 행정기관의 소비자업무

3. 기업의 소비자업무

1. 고객만족 경영과 고객지향성
2. 고객만족 창조를 위한 고객서비스
1) 서비스의 특징과 서비스 품질모형
2) 고객서비스의 기획, 수행, 평가
3. 고객접점의 중요성과 소비자 업무
4. 외국기업의 소비자 업무

4. 고객서비스 부서의 조직과 관리

1. 고객서비스부서의 조직
1) 고객서비스 부서의 기업내 조직체계
2) 고객서비스 부서의 조직화
3) 필요한 설비 시스템
2. 고객서비스부서의 관리
1) 고객서비스 부서의 계획 및 예산 설정
2) 고객서비스 부서의 업무성과 측정 및 평가

5. 소비자상담과 고객관계 관리

1. 고객관계 관리의 이해
1) 고객관계 관리의 개념과 필요성
2) 고객관계 관리와 소비자상담
3) 인터넷 환경 하에서의 고객관계관리
(e-CRM)
2. 기존고객 유지를 위한 관리
1) 기존고객 유지의 중요성
2) 고객애호도 향상 프로그램
3. 불만호소고객관리
1) 고객불만처리 원칙
2) 고객불만처리 시스템 설계

6. 콜센터와 인터넷 상담의 구축 및 관리

1. 콜센터의 구축 및 관리
2. 인터넷 상담의 구축 및 관리

소비자정보관리 및
조사분석

40

1. 디지털사회의 이해

1. 디지털기술과 변화하는 사회
1) 디지털사회의 개념
2) 디지털사회의 특징
2. 디지털기술과 소비자 시장환경의 변화
3. 디지털 경제와 소비자
4. 정보화의 영향
5. 디지털 소비자정보의 격차

2. 소비자정보의 이해와 활용

1. 소비자정보의 개념과 이용
1) 소비자정보의 개념
2) 개인 소비자의 소비자정보 이용
3) 기업의 소비자정보 이용

3. 전자상거래와 소비자정보

1. 전자상거래
1) 전자상거래의 특성과 현황
2) 인터넷 쇼핑몰
3) 전자상거래와 소비자보호
2. 소비자개인정보보호
1) 개인정보의 개념, 범위, 유형
2) 개인정보 침해 유형
3) 개인정보보호 관련 법규와 제도

4. 소비자정보시스템의 구축과 활용

1. 소비자정보 시스템의 구성과 구축
1) 소비자정보시스템의 구성
2) 소비자정보시스템의 구축목표와
단계
2. 소비자정보시스템의 활용
1) 콜센타: 업무와 효율적인 운영,
성과분석에의 활용
2) 고객관계관리: 고객 데이터를 통한
고객관리
3) 텔레마케팅: 소비자정보의 관리와
활용

5. 소비자조사의 필요성과
내용

1. 소비자조사의 필요성
2. 소비자조사의 설계
1) 소비자조사의 절차
2) 소비자조사 목적의 설정
3) 소비자조사의 내용

6. 소비자조사의 방법

1. 자료수집 방법
1) 1차 자료와 2차 자료의 수집
2) 탐색적 조사
3) 심층면접
4) 표적집단 면접
5) 서베이법
6) 기타조사방법;암행쇼핑등
2. 조사설계 및 측정
1) 표집설계, 표집방법
2) 척도의 유형, 개발과 형가
3) 설문지 작성

7. 자료의 처리와 분석

1. 자료의 처리
1) 자료 편집과 코딩, 입력
2. 자료의 분석
1) 컴퓨터를 이용한 자료의 분석
2) 통계적 자료분석; t 검증,
카이검증, 분산분석, 회귀분석

8. 보고서작성 및 활용

1. 분석결과의 제시
2. 보고서 작성
3. 프리젠테이션

자격종목 : 소비자전문상담사 1급

직무분야 : 전문사무

검정방법 : 실 기

적용시점 : 2002. 7.16

시험과목

주 요 항 목

세 부 항 목

고급소비자상담실무

1. 소비자상담 자료의 분석과
활용능력

1. 소비자관련법과 제도의 문제점에
관한 자료수집 및 분석
2. 소비자관련법 국내외 동향 분석
3. 소비자문제와 소비자요구의 trend
파악

2. 소비자상담부서의 기획과
운영능력

1. 소비자상담부서 구축 기획서 작성
2. 소비자상담부서 운영의 평가
3. 소비자모니터 제도의 운영 및 관리
4. 고객제안제도의 기획 및 관리

3. 소비자조사 능력

1. 소비자조사 기획 및 설계능력
2. 결과보고서 작성 및 활용
1) 분석결과의 제시
2) 결과보고서의 논리적 구성, 분량 및 형식
3) 프레젠테이션 자료의 작성

4. 소비자교육 및 연수의
기획과 수행 능력

1. 소비자교육 및 연수의 기획
2. 소비자교육 및 연수의 실행
1) 교육대상별, 교육내용별
3. 소비자교육 및 정보 자료 기획

자격종목 : 소비자전문상담사 2급

직무분야 : 전문사무

검정방법 : 필 기

적용시점 : 2002. 7.16

시험과목

출제
문제수

주 요 항 목

세 부 항 목

소비자상담 및 피해구제

25

1. 소비자상담이란 ?

1. 소비자상담은 왜 필요한가?
1) 소비자상담의 필요성
2) 소비자상담의 특성과 영역
2. 소비자상담사의 역할과 능력
1) 소비자상담사의 역할
2) 소비자상담사에게 요구되는 능력

2. 소비자단체와 행정기관의 소비자상담

1. 소비자단체 소비자상담의 특성과 현황
2. 행정기관과 한국소비자보호원 소비자상담
의 특성과 현황

3. 기업의 소비자상담

1. 기업의 소비자상담과 고객만족
2. 기업의 소비자상담과 고객관계관리
3. 기업의 소비자상담 결과의 활용

4. 구매 단계별 소비자 상담

1. 구매전 상담
1) 구매전 상담의 필요성과 역할
2) 각 기관별 구매전 상담의 특성
2. 구매시 상담
1) 구매시 상담의 필요성과 역할
2) 구매시 상담원에게 요구되는 능력과
상담내용
3. 구매후 상담
1) 구매후 상담의 필요성과 역할
2) 구매후 상담내용과 상담기관
3) 소비자피해구제의 단계와 방법

5. 효율적인 상담을 위한
기술

1. 소비자심리의 이해와 상담
1) 상담의 핵심원리
2) 소비자심리의 이해
3) 소비자설득 전략과 소비자저항
2. 의사소통능력
1) 언어적 의사소통기술(잘듣기,잘표현하기)
2) 비언어적 의사소통기술(신체움직임,
공간적 관계)
3. 복장과 태도
1) 용모와 복장
2) 표정과 미소

6. 소비자를 이해하기 위한 기술

1. 소비자의 욕구파악
1) 소비자의 일반적인 욕구
2) 소비자의 구체적인 욕구 알아내기
2. 소비자의 행동스타일 이해
1) 소비자 행동스타일 파악의 필요성
2) 소비자 행동스타일에 따른 소비자상담
전략
3. 소비자유형별 상담기술
1) 까다로운 소비자에 대한 상담기술
2) 소비자 특성별 상담기술

7. 상담접수와 처리기술

1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술
1) 방문, 문서 및 Fax, 전화상담, 인터넷
상담
2. 콜센타의 인바운드, 아웃바운드상담
3. 상담처리 순서 및 방법
1) 상담처리 순서
2) 상담처리 방법

8. 상품 및 서비스의 피해
구제

1. 소비자피해보상기준 근거규정
1) 소비자보호법상의 근거규정
2)소비자보호법 시행령상의 근거규정
2. 소비자피해보상규정
1) 목적과 성격
2) 소비자피해보상의 일반적 기준
3) 품목별 소비자피해보상기준의 핵심내용

소비자관련법

25

1. 민법기초

1. 민법의 의의와 총칙편
1) 민법의 기본원리와 효력
2) 총칙편의 주요개념
2. 채권편
1) 계약의 성립, 해제와 해지
2) 채무불이행, 하자담보책임, 불법행위
책임

2. 소비자보호법

1. 소비자보호법(시행령 및 시행규칙 포함)
의 체계와 주요내용

3. 약관규제에 관한 법률

1. 약관규제에 관한 법률(시행령 및 시행
규칙 포함)의 체계와 주요내용

4. 방문판매 등에 관한 법률

1. 방문판매 등에 관한 법률(시행령 및
시행규칙 포함)의 체계와 주요내용

5. 할부거래에 관한 법률

1. 할부거래에 관한 법률(시행령 및 시행
규칙 포함)의 체계와 주요내용

6. 전자상거래 등에서의
소비자보호에 관한 법률

1. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(시행령 및 시행규칙 포함)의 체계와 주요내용

7. 표시광고의 공정화에 관한
법률

1. 표시광고의 공정화에 관한 법률(시행령
및 시행규칙 포함)의 체계와 주요내용

8. 제조물 책임법

1. 제조물 책임법(시행령 및 시행규칙 포함) 의 체계와 주요 내용

소비자교육 및 정보제공

25

1. 소비자교육의 필요성

1. 소비와 소비자의 이해
1) 현대사회와 소비의 의의
2) 소비자의 특성과 역할

2. 소비자 주권의 개념과 소비자권리,
소비자책임
1) 소비자주권의 개념
2) 소비자의 권리와 책임

3. 소비자주의
1) 소비자주의의 개념과 출현
2) 소비자주의의 전개과정
3) 소비자단체, 정부, 기업의 소비자
주의 현황

2. 소비자교육의 의의와 방법

1. 소비자교육과 소비자능력개발
1) 소비자교육의 개념과 필요성
2) 소비자능력의 의의와 개발방안

2. 소비자요구조사
1) 소비자조사의 필요성
2) 소비자조사의 설계
3) 자료수집방법

3. 소비자교육의 내용
1) 소비자교육 내용의 분류
2) 소비자교육 내용의 구성과 체계

4. 소비자교육의 형태와 방법
1) 소비자교육의 형태
2) 소비자교육의 방법

3. 유형별 소비자문제와 교육

1. 유형별 소비자특성의 파악
1) 아동 및 청소년 소비자
2) 성인 및 노인 소비자
3) 기타 특수유형 소비자
2. 소비자유형별 소비자문제와 교육방안
1) 유형별 소비자문제특성
2) 유형별 소비자교육의 원리
3) 유형별 소비자정보제공의 실행방안

4. 소비자교육 프로그램
설계의 원리와 적용

1. 소비자교육의 요구 파악
2. 소비자교육 프로그램의 목표 설정
3. 소비자교육 프로그램의 내용과 교육방법
선정
4. 소비자교육 프로그램의 실행
5. 소비자교육 프로그램의 평가
6. 기관별 소비자교육 프로그램 작성의
실제
1) 소비자단체 교육 프로그램
2) 기업의 교육 훈련 프로그램
3) 행정기관 및 한국소비자보호원의
교육 프로그램

5. 소비자 정보의 개념과 의의

1. 소비자정보의 의의
2. 소비자정보의 활용목적
3. 소비자정보의 개념과 내용
4. 소비자교육과 소비자정보
5. 소비자정보의 유형

6. 소비자정보의 획득과 평가

1. 소비자정보의 원천
2. 소비자정보의 유용성 평가
3. 인터넷을 활용한 소비자정보 검색
1) 인터넷 정보 검색
2) 소비자정보 관련 사이트

7. 소비자정보의 관리

1. 소비자정보의 분류, 저장과 검색
2. 소비자정보시스템의 필요성
3. 소비자정보시스템의 구성
4. 소비자정보관리에 필요한 기술
5. 엑셀을 이용한 소비자정보분석

8. 소비자정보의 제작과 제공

1. 소비자정보 내용의 선정과 구성
1) 소비자유형별
2) 주제별
2. 소비자정보 유형별 제작
1) 정보의 효과를 높이기 위한 전략
2) 소비자정보 유형별 제작 방법
3. 소비자정보의 제공방법

9. 기관별 소비자 관련 정보의
활용

1. 소비자단체 및 행정기관에서의 활용
2. 기업에서의 활용

소비자와 시장

25

1. 현대시장환경의 이해

1. 시장의 개념과 특징
1) 시장의 개념
2) 시장형태의 결정요인
3) 경쟁상태에 따른 시장형태
4) 우리나라 시장의 구조적 특성과 문제
2. 소비자와 유통
1) 유통의 성격과 유통기관
2) 유통환경의 변화
3) 유통과 가격
3. 기업의 마케팅 활동
1) 마케팅의 기본개념
2) 마케팅 의사결정과 소비자조사 정보의
활용
3) 판매촉진과 인적판매
4) 제품수명주기
4. 소비심리와 기업의 판매전략
1) 소비심리
2) 기만적인 판매상술

2. 소비자의사결정

1. 소비자의사결정 제론
1) 경제학적 접근
2) 심리학적 접근
3) 행동과학적 접근
2. 소비자의사결정 과정
1) 문제인식
2) 정보탐색
3) 대안평가 및 선택
4) 구매후 사용
5) 구매후 평가
3. 소비자의사결정의 영향요인
1) 개인적 영향요인
2) 사회적 영향요인
4. 소비자의사결정의 합리성과 효율성
1) 합리적인 소비자의사결정
2) 효율적인 소비자의사결정

3. 구매의 실제

1. 구매절차와 방법
1) 구매절차
2) 상점과 상표의 선택
3) 지불방법의 선택
2. 소비생활 영역별 구매의사결정
1) 내구재
2) 의류구매
3) 식품구매
4) 주택구매
5) 저축 및 보험상품
6) 서비스구매

4. 소비문화와 환경문제

1. 소비문화
1) 소비의미의 변화
2) 한국소비문화의 특성
3) 신세대의 소비문화
4) 바람직한 소비문화의 형성
2. 이상(異常) 소비행동의 이해
1) 충동구매
2) 중독구매
3) 과시소비
4) 보상소비
3. 소비자와 환경
1) 소비와 환경문제
2) 지속가능한 소비와 소비자행동
3) 재활용과 처분행동

자격종목 : 소비자전문상담사 2급

직무분야 : 전문사무

검정방법 : 실 기

적용시점 : 2002. 7.16

시험과목

주 요 항 목

세 부 항 목

소비자상담실무

1. 소비자 관련 자료의 기획과 분석

1. 소비자동향 및 소비자요구의 추이
파악을 위한 조사, 기획
2. 소비자 관련자료의 분석

2. 유형별 소비자상담 적용
능력

1. 품목별 소비자문제 상담
2. 소비자유형별 소비자불만 상담
3. 문서, 팩스, 전화를 통한 소비자상담
4. 물품과 용역의 취급에 관한 소비자

3. 소비자 관련 자료 및
보고서 작성능력

1. 소비자불만접수양식 작성 및 현황
자료의 양적 보고서 작성
2. 소비자모니터링 능력
3. 소비자교육자료의 제작
4. 상품설명서 제작