시험과목
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출제 문제수
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주 요 항 목 |
세 부 항 목
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소비자상담 및 피해구제
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1. 소비자상담이란 ?
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1. 소비자상담은 왜 필요한가? 1) 소비자상담의 필요성 2) 소비자상담의 특성과 영역 2. 소비자상담사의 역할과 능력 1) 소비자상담사의 역할 2) 소비자상담사에게 요구되는 능력
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2. 소비자단체와 행정기관의 소비자상담
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1. 소비자단체 소비자상담의 특성과 현황 2. 행정기관과 한국소비자보호원 소비자상담 의 특성과 현황
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3. 기업의 소비자상담
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1. 기업의 소비자상담과 고객만족 2. 기업의 소비자상담과 고객관계관리 3. 기업의 소비자상담 결과의 활용
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4. 구매 단계별 소비자 상담
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1. 구매전 상담 1) 구매전 상담의 필요성과 역할 2) 각 기관별 구매전 상담의 특성 2. 구매시 상담 1) 구매시 상담의 필요성과 역할 2) 구매시 상담원에게 요구되는 능력과 상담내용 3. 구매후 상담 1) 구매후 상담의 필요성과 역할 2) 구매후 상담내용과 상담기관 3) 소비자피해구제의 단계와 방법
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5. 효율적인 상담을 위한 기술
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1. 소비자심리의 이해와 상담 1) 상담의 핵심원리 2) 소비자심리의 이해 3) 소비자설득 전략과 소비자저항 2. 의사소통능력 1) 언어적 의사소통기술(잘듣기,잘표현하기) 2) 비언어적 의사소통기술(신체움직임, 공간적 관계) 3. 복장과 태도 1) 용모와 복장 2) 표정과 미소
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6. 소비자를 이해하기 위한 기술
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1. 소비자의 욕구파악 1) 소비자의 일반적인 욕구 2) 소비자의 구체적인 욕구 알아내기 2. 소비자의 행동스타일 이해 1) 소비자 행동스타일 파악의 필요성 2) 소비자 행동스타일에 따른 소비자상담 전략 3. 소비자유형별 상담기술 1) 까다로운 소비자에 대한 상담기술 2) 소비자 특성별 상담기술
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7. 상담접수와 처리기술
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1. 매체별 상담의 특성 및 상담기술 1) 방문, 문서 및 Fax, 전화상담, 인터넷 상담 2. 콜센타의 인바운드, 아웃바운드상담 3. 상담처리 순서 및 방법 1) 상담처리 순서 2) 상담처리 방법
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8. 상품 및 서비스의 피해 구제
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1. 소비자피해보상기준 근거규정 1) 소비자보호법상의 근거규정 2)소비자보호법 시행령상의 근거규정 2. 소비자피해보상규정 1) 목적과 성격 2) 소비자피해보상의 일반적 기준 3) 품목별 소비자피해보상기준의 핵심내용
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소비자관련법
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1. 민법기초
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1. 민법의 의의와 총칙편 1) 민법의 기본원리와 효력 2) 총칙편의 주요개념 2. 채권편 1) 계약의 성립, 해제와 해지 2) 채무불이행, 하자담보책임, 불법행위 책임
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2. 소비자보호법
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1. 소비자보호법(시행령 및 시행규칙 포함) 의 체계와 주요내용
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3. 약관규제에 관한 법률
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1. 약관규제에 관한 법률(시행령 및 시행 규칙 포함)의 체계와 주요내용
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4. 방문판매 등에 관한 법률
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1. 방문판매 등에 관한 법률(시행령 및 시행규칙 포함)의 체계와 주요내용
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5. 할부거래에 관한 법률
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1. 할부거래에 관한 법률(시행령 및 시행 규칙 포함)의 체계와 주요내용
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6. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률
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1. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(시행령 및 시행규칙 포함)의 체계와 주요내용
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7. 표시광고의 공정화에 관한 법률
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1. 표시광고의 공정화에 관한 법률(시행령 및 시행규칙 포함)의 체계와 주요내용
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8. 제조물 책임법
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1. 제조물 책임법(시행령 및 시행규칙 포함) 의 체계와 주요 내용
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소비자교육 및 정보제공
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1. 소비자교육의 필요성
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1. 소비와 소비자의 이해 1) 현대사회와 소비의 의의 2) 소비자의 특성과 역할
2. 소비자 주권의 개념과 소비자권리, 소비자책임 1) 소비자주권의 개념 2) 소비자의 권리와 책임
3. 소비자주의 1) 소비자주의의 개념과 출현 2) 소비자주의의 전개과정 3) 소비자단체, 정부, 기업의 소비자 주의 현황
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2. 소비자교육의 의의와 방법
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1. 소비자교육과 소비자능력개발 1) 소비자교육의 개념과 필요성 2) 소비자능력의 의의와 개발방안
2. 소비자요구조사 1) 소비자조사의 필요성 2) 소비자조사의 설계 3) 자료수집방법
3. 소비자교육의 내용 1) 소비자교육 내용의 분류 2) 소비자교육 내용의 구성과 체계
4. 소비자교육의 형태와 방법 1) 소비자교육의 형태 2) 소비자교육의 방법
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3. 유형별 소비자문제와 교육
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1. 유형별 소비자특성의 파악 1) 아동 및 청소년 소비자 2) 성인 및 노인 소비자 3) 기타 특수유형 소비자 2. 소비자유형별 소비자문제와 교육방안 1) 유형별 소비자문제특성 2) 유형별 소비자교육의 원리 3) 유형별 소비자정보제공의 실행방안
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4. 소비자교육 프로그램 설계의 원리와 적용
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1. 소비자교육의 요구 파악 2. 소비자교육 프로그램의 목표 설정 3. 소비자교육 프로그램의 내용과 교육방법 선정 4. 소비자교육 프로그램의 실행 5. 소비자교육 프로그램의 평가 6. 기관별 소비자교육 프로그램 작성의 실제 1) 소비자단체 교육 프로그램 2) 기업의 교육 훈련 프로그램 3) 행정기관 및 한국소비자보호원의 교육 프로그램
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5. 소비자 정보의 개념과 의의
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1. 소비자정보의 의의 2. 소비자정보의 활용목적 3. 소비자정보의 개념과 내용 4. 소비자교육과 소비자정보 5. 소비자정보의 유형
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6. 소비자정보의 획득과 평가
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1. 소비자정보의 원천 2. 소비자정보의 유용성 평가 3. 인터넷을 활용한 소비자정보 검색 1) 인터넷 정보 검색 2) 소비자정보 관련 사이트
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7. 소비자정보의 관리
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1. 소비자정보의 분류, 저장과 검색 2. 소비자정보시스템의 필요성 3. 소비자정보시스템의 구성 4. 소비자정보관리에 필요한 기술 5. 엑셀을 이용한 소비자정보분석
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8. 소비자정보의 제작과 제공
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1. 소비자정보 내용의 선정과 구성 1) 소비자유형별 2) 주제별 2. 소비자정보 유형별 제작 1) 정보의 효과를 높이기 위한 전략 2) 소비자정보 유형별 제작 방법 3. 소비자정보의 제공방법
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9. 기관별 소비자 관련 정보의 활용
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1. 소비자단체 및 행정기관에서의 활용 2. 기업에서의 활용
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소비자와 시장
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1. 현대시장환경의 이해
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1. 시장의 개념과 특징 1) 시장의 개념 2) 시장형태의 결정요인 3) 경쟁상태에 따른 시장형태 4) 우리나라 시장의 구조적 특성과 문제 2. 소비자와 유통 1) 유통의 성격과 유통기관 2) 유통환경의 변화 3) 유통과 가격 3. 기업의 마케팅 활동 1) 마케팅의 기본개념 2) 마케팅 의사결정과 소비자조사 정보의 활용 3) 판매촉진과 인적판매 4) 제품수명주기 4. 소비심리와 기업의 판매전략 1) 소비심리 2) 기만적인 판매상술
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2. 소비자의사결정
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1. 소비자의사결정 제론 1) 경제학적 접근 2) 심리학적 접근 3) 행동과학적 접근 2. 소비자의사결정 과정 1) 문제인식 2) 정보탐색 3) 대안평가 및 선택 4) 구매후 사용 5) 구매후 평가 3. 소비자의사결정의 영향요인 1) 개인적 영향요인 2) 사회적 영향요인 4. 소비자의사결정의 합리성과 효율성 1) 합리적인 소비자의사결정 2) 효율적인 소비자의사결정
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3. 구매의 실제
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1. 구매절차와 방법 1) 구매절차 2) 상점과 상표의 선택 3) 지불방법의 선택 2. 소비생활 영역별 구매의사결정 1) 내구재 2) 의류구매 3) 식품구매 4) 주택구매 5) 저축 및 보험상품 6) 서비스구매
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4. 소비문화와 환경문제
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1. 소비문화 1) 소비의미의 변화 2) 한국소비문화의 특성 3) 신세대의 소비문화 4) 바람직한 소비문화의 형성 2. 이상(異常) 소비행동의 이해 1) 충동구매 2) 중독구매 3) 과시소비 4) 보상소비 3. 소비자와 환경 1) 소비와 환경문제 2) 지속가능한 소비와 소비자행동 3) 재활용과 처분행동
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