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'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'...
리츠칼튼의 모토의 유래

훗날 약 일 년 반 동안 호텔 학교에 다녔는데
그때 선생님께서 내게 호텔업에 대해
느낀 바를 글로 써 보라고 말씀하셨습니다.
저는 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'라는 제목으로
우리 호텔 수석 요리사에 대해 썼죠.
그 글에서 우리도 그분 처럼 탁월한 인물이 될 수 있다고 썼습니다.
한 눈에 알아볼 수 있는 절대적으로 탁월한 인물 말입니다.

신사 숙녀에게 봉사하는 우리도 고객처럼 신사 숙녀가 될 수 있습니다.
이 업계에 종사하는 멋진 사람들은 이 사실을 반드시 명심해야 합니다."

조셉 미첼리 지음, 이미숙 옮김 '리츠칼튼 꿈의 서비스
- 서비스의 황금표준을 만드는 사람들' 중에서 (비전과리더십)

예전에 서울 리츠칼튼호텔에 갔다가 약속장소인 식당을 못찾아 헤맨적이 있습니다.
지나가던 청소하는 분에게 위치를 물었더니 그 식당까지 안내해주더군요.
말로 설명해도 될 것 같은데도 굳이 앞장서서 함께 식당까지 가는 모습을 보면서
책에서 읽었던 리츠칼튼의 모토가 떠올랐었습니다.

'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
유명한 리츠칼튼의 모토입니다. 고객과 직원에 대한 존중이 배어 있는 문장이지요.

이 모토는 리츠칼튼의 창립자이자 전 대표인 호스트 슐츠가 만든 것입니다.
그는 열네 살 때 식당 웨이터의 조수로 호텔업계에 입문했습니다.
첫 출근날 어머니와 함께 그를 만난 지배인은 이렇게 말했습니다.
"이런 호텔에 오는 고객은 우리와 다른 사람입니다. 그러니 시샘하지 마세요.
이분들은 신사 숙녀들입니다. 매우 중요한 사람들이죠."

그날 이후 식당에서 일을 시작한 슐츠는 고객의 중요성을 실감했습니다.
그리고 그가 본 수석 요리사도 고객 못지 않게 중요한 사람이라는 사실을 깨달았습니다.
모든 고객들이 일류 전문가인 그 수석 요리사와 대화를 나누며 자랑스러워하는 모습을 보았던 겁니다.

슐츠는 그 후 호텔학교에서 공부하면서 그 수석 요리사에 대해 글을 썼습니다.
제목은 '신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀'였지요.
열다섯 살 때 슐츠가 썼던 그 글의 제목은 훗날 리츠칼든의 모토가 됐습니다.
'서비스 전문가'로서의 자부심이 물씬 풍겨나오는 그런 문장입니다.

이 모토에는 무례한 고객으로부터 경영진이 직원을 보호할 것이라는 의미도 담겨 있습니다.
"우리 고객 가운데 99퍼센트는 존경스러운 분입니다.
하지만 돈만 있다면 사람들을 함부로 대하거나 무례해도 된다고 여기는 사람이 간혹 있죠.
정말 대하기 힘든 사람을 만날 때 모토가 우리의 신사 숙녀에게 도움이 됩니다.
'우리는 신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀랍니다.
여러분이 나를 그렇게 대해 주시면 정말 감사하겠습니다'라고 말할 수 있으니까요.
만일 이 말을 듣고도 고객이 여전히 막무가내라면 회사 리더가 고객에게 다른 호텔로 옮기도록 권하죠.
그리고 우리가 직접 예약을 해드립니다."

'신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀.'
리츠칼튼호텔 모토의 유래를 보며 고객 서비스에 대해 생각해봅니다.