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참으로 어려운 '화난 고객' 응대하기...
'Empathize', 고객의 감성상태에 마음으로 공감하라

공감 기술이란 고객의 감정을 이해하고 받아들이겠다는 뜻을 몸으로 보여주는 것이다.
고객에게 이런 식으로 말하는 것은 올바른 태도가 아니다.
"제품이 손상된 게 우리 잘못도 아닌데 왜 우리에게 화를 내는 겁니까?"

그 대신 이렇게 말해야 한다.
"손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다.
고객님께 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다."

데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다
- 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))

고객은 직장인의 '존재 이유'입니다.
그만큼 중요하고 그만큼 어려운 대상이지요.
특히 고객이 화가 났을 때, 제대로 응대하기란 결코 쉬운 일이 아닙니다.
고객을 대하는 일이 주 업무인 고객센터 근무자나 영업맨들을 보면 존경스러울 때가 많습니다.
분명 지금은 어려운 업무이지만, 그 분들은 정말 중요한 것을 배우고 있는 것입니다.
고객을 제대로 응대할 수 있는 사람은 나중에 무엇을 해도 성공할 수 있으니까요.

화가 난 고객 응대와 관련해 저자인 데이비드 프리맨틀 박사는 'Empathize'를 강조합니다.
고객의 감정상태에 마음으로 공감하라는 겁니다.

"당신의 기분 따위는 잊어라. 중요한 것은 고객의 기분이다...
중요한 것은 고객을 있는 그대로 받아들이는 것이다.
만약 고객이 잔뜩 화가 나 있다면 그 상황을 그대로 받아들이고 고객의 분노를 이해하려고 노력해야 한다.
그런 다음 부정적인 기분 상태를 긍정적인 방향으로 전환할 수 있도록 도와주어야 한다.
고객을 위해 무언가 긍정적인 활동을 해주면서 말이다."

이를 위해서는 '공감능력', '감성지수'를 키워야 합니다.
다른 사람의 기분이 어떤지 파악하고 이해한 뒤 그것에 감성적이고 지적으로 반응하는 능력을 길러야 합니다.
대인관계가 좋은 사람들은 대부분 이 능력이 좋지요.
고객과의 관계에서도 마찬가지인 것입니다.

이런 능력을 기른다면, 화가 나서 항의하는 고객에게 이렇게 말하지는 않을 겁니다.
"제품이 손상된 게 우리 잘못도 아닌데 왜 우리에게 화를 내는 겁니까?"

대신 이렇게 말할 겁니다.
"손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다.
고객님께 불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다."

이와 관련해 최근 흥미로운 연구결과가 발표됐더군요.
소비자가 회사에 불만을 제기할 때는 금전적인 보상보다 사과한다는 말을 더 원하는 것으로 나타난 겁니다.
영국 노팅엄대의 요하네스 아벨러 박사의 실험 결과입니다.
배송지연에 대한 소비자 불만에 대해 두 가지로 대응해보았습니다.
"정말 미안하며 사죄를 드린다"는 답과 "불만 사항을 철회해주시면
선의의 표시로 5유로(약 8800원)를 주겠다"는 것이었습니다.
100명의 불만에 가득찬 소비자를 대상으로 한 실험결과,
사과를 받은 소비자는 45%가 불만을 철회했지만,
금전적 보상을 받은 소비자는 23%만이 불만을 철회했습니다.
진심이 담긴 미안하다는 말을 들으면 소비자는
본능적으로 용서하게 되는 것으로 보인다는 것이 연구진의 해석이었습니다.

화가 난 고객을 제대로 응대하는 것은 정말 어려운 일입니다.
하지만 '감성 안테나'를 세워 고객의 감정상태를 이해한 뒤
마음으로 공감한다면 좋은 결과를 만들어낼 수 있습니다.
화가 난 고객에게는 그의 분노를 이해하려 노력면서 마음으로 공감하는 모습을 보인다면
분노의 많은 부분을 해소시킬 수 있습니다.

"손님과 같은 경우를 당했다면 저 역시 화가 났을 겁니다.
불편을 끼쳐드려 정말 죄송합니다"라고 마음으로 공감하는데도
계속 분노를 표출하는 사람은 그리 많지는 않을 겁니다.