케네디와 켈러허에게 배우는 리더의 커뮤니케이션 능력 > 지식정보

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허브 켈러허는 승무원들에게 '주주가치를 최대화하는 것'이야말로 모두의 목표라고 말할 수도 있었다. 어떤 면에서 그것은 '가장 저렴한 항공사'보다 훨씬 정확하고 완벽한 표현이다. '저렴한 항공사'라는 말은 불분명하고 허점투성이이기 때문이다...

'주주가치의 최대화'가 지닌 문제점은 메시지의 정확성에도 불구하고 치킨샐러드를 메뉴에 포함시킬 것인가 말 것인가 하는 선택의 갈림길에서 승무원에게 아무런 도움도 주지 못하기 때문이다. 정확하지만 쓸모없는 메시지는 어차피 쓸모없는 것에 불과하다. (85p)

칩 히스.댄 히스 지음, 안진환.박슬라 옮김 'Stick 스틱! - 뇌리에 착 달라붙는 메시지의 힘' 중에서 (웅진윙스)

리더의 커뮤니케이션 능력이 조직의 성공을 좌우합니다. 누군가가 성공적인 리더가 되기 위해 가장 중요한 요소도 바로 이 커뮤니케이션 능력이지요.
하지만 많은 리더들이 여전히 추상적이고 복잡하며 밋밋한 메시지를 던지고 있습니다. 정치가, CEO, 팀장 등 많은 리더들이 그렇습니다.

단순성, 의외성, 구체성, 신뢰성, 감성, 스토리. 저자인 칩 히스가 사람의 뇌리에 달라붙는 메시지의 요건으로 제시한 6가지 항목들입니다.

"우리나라는 앞으로 10년안에 사람을 달 표면에 착륙시키고 지구로 무사히 귀환시키는 하나의 목표에 전념해야 합니다."
1961년에 존 F. 케네디가 한 말입니다.

"우리의 사명은 팀 중심적 혁신과 전략적인 주도권 확립을 통해 항공우주 산업 분야에서 국제적인 리더가 되는 것입니다."
만약 케네디가 '그저그런 리더'였다면 이렇게 말했을 수도 있었겠지요. 그리고 그의 이런 관념적인 말은 미국국민들의 마음을 움직이지 못했을 겁니다.

사우스웨스트항공 허브 켈러허 CEO의 커뮤니케이션 능력은 저자의 주장대로 그 회사를 성공으로 이끌었습니다. 켈러허는 자신의 메시지를 '가장 저렴한 항공사'라고 명쾌하게 말했지요. '주주가치의 극대화' 등등 어찌보면 정확하고 완벽한 표현대신, 쉽고 명쾌한 자신의 생각을 전달한 겁니다.

"우리 항공사를 운영하는 비결을 딱 30초 만에 설명해 주리라. 우리는 가장 저렴한 항공사요. 이 점만 명심하면 당신도 나 못지않게 우리 회사를 위해 어떤 결정이든 내릴 수 있을 거요."

리더가 이렇게 메시지를 던지면 직원들은 누구나 '판단'이 가능해집니다. 예를 들어 트레이시라는 직원이 고객 설문조사 결과 승객들이 비행 중에 간단한 식사를 하고 싶다는 결과가 나왔다면서, 맛있는 치킨시저샐러드를 메뉴에 포함시키면 승객들이 좋아할 거라고 제안해왔다고 합시다. 사우스웨스트항공은 땅콩만 제공하고 있지요.

이에 대해 켈러허는 이렇게 말합니다. "그럴 때는 이렇게 말하는 거요. '트레이시, 치킨시저샐러드를 추가해도 우리 회사가 가장 저렴한 항공사로 남을 수 있을까? 가장 저렴한 항공사라는 우리 목표에 도움이 되지 않는다면 그 빌어먹을 치킨샐러드는 서비스할 필요가 없네."

결국 '가장 저렴한 항공사'라는 CEO의 단순하고 이해하기 쉬운 메시지가 사우스웨스트항공의 직원들을 오랫동안 효과적으로 이끌어온 것입니다.

조직의 성공을 꿈꾸는 리더라면 자신의 커뮤니케이션 능력을 다듬어야 합니다. 단순하고 구체적이며 구성원들의 마음을 움직일 수 있어야 합니다.
커뮤니케이션이 어렵다고 느껴질 때는 존 F. 케네디와 허브 켈러허의 효과적인 '표현'을 떠올려보면 좋겠지요.