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교양처세 고객납득, 고객만족, 고객감동
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고객납득, 고객만족, 고객감동...
고객 서비스는 기술이 아니라 마음의 문제
서비스를 받는 입장 즉, 게스트의 측면에서 보면 우선 서비스는 다음의 두 가지로 분류할 수 있습니다. 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때의 '납득'과 자신이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 때의 '만족'입니다.
그러나 서비스에는 또 한 단계 위의 기대 수준이 있습니다. 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각지도 못한 부분에 신경을 써 주었을 때 받는 '감동'입니다. (22p)
가미사와 노보루 지음, 최문용 옮김 '도쿄 디즈니랜드 스토리' 중에서 (한즈미디어(한스미디어))
'고객만족', '고객감동'...
많이 들어온 말입니다. 그래서 식상하게 느껴지기까지 하지만, 그래도 그 중요성은 바위와 같이 무겁지요.
이와 관련해 도쿄 디즈니랜드의 부사장을 역임했던 가미사와 노보루가 개념정리를 잘해놓았더군요.
우선 '고객 납득'. 이는 고객이 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때 느끼는 감정입니다.
그 위의 단계는 '고객 만족'입니다. 고객이 자신이 기대했던 만큼의 서비스를 받았을 때의 상태입니다.
최고의 단계가 바로 '고객 감동'입니다. 자신이 전혀 예상치 못했던 서비스와 배려를 받았을 때 고객이 느끼는 감정이지요.
문제는 '고객 만족'에서 '고객 감동'으로 서비스 수준을 높이는 것입니다. 사실 쉬운 일이 아닙니다. 단순히 매뉴얼 대로 열심히하는 것만으로는 '고객 만족'은 가능할 수 있지만, '고객 감동'까지 도달하기 어렵습니다. 그래서 '기술'이 아닌 '마음'이 필요합니다.
"서비스란 테크닉이나 연출이 아니라 마음의 문제이다."
분야에 관계 없이 고객감동을 만들어내는 진정한 서비스를 꿈꾼다면 고민해보아야할 화두입니다.
고객 서비스는 기술이 아니라 마음의 문제
서비스를 받는 입장 즉, 게스트의 측면에서 보면 우선 서비스는 다음의 두 가지로 분류할 수 있습니다. 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때의 '납득'과 자신이 기대한 만큼의 서비스를 받았을 때의 '만족'입니다.
그러나 서비스에는 또 한 단계 위의 기대 수준이 있습니다. 자신이 전혀 예상하지 않았던 배려를 받거나 생각지도 못한 부분에 신경을 써 주었을 때 받는 '감동'입니다. (22p)
가미사와 노보루 지음, 최문용 옮김 '도쿄 디즈니랜드 스토리' 중에서 (한즈미디어(한스미디어))
'고객만족', '고객감동'...
많이 들어온 말입니다. 그래서 식상하게 느껴지기까지 하지만, 그래도 그 중요성은 바위와 같이 무겁지요.
이와 관련해 도쿄 디즈니랜드의 부사장을 역임했던 가미사와 노보루가 개념정리를 잘해놓았더군요.
우선 '고객 납득'. 이는 고객이 자신이 기대한 수준에 가까운 서비스를 받았을 때 느끼는 감정입니다.
그 위의 단계는 '고객 만족'입니다. 고객이 자신이 기대했던 만큼의 서비스를 받았을 때의 상태입니다.
최고의 단계가 바로 '고객 감동'입니다. 자신이 전혀 예상치 못했던 서비스와 배려를 받았을 때 고객이 느끼는 감정이지요.
문제는 '고객 만족'에서 '고객 감동'으로 서비스 수준을 높이는 것입니다. 사실 쉬운 일이 아닙니다. 단순히 매뉴얼 대로 열심히하는 것만으로는 '고객 만족'은 가능할 수 있지만, '고객 감동'까지 도달하기 어렵습니다. 그래서 '기술'이 아닌 '마음'이 필요합니다.
"서비스란 테크닉이나 연출이 아니라 마음의 문제이다."
분야에 관계 없이 고객감동을 만들어내는 진정한 서비스를 꿈꾼다면 고민해보아야할 화두입니다.
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