거친 협상상대, 화난 고객을 대하는 방법 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2008.8.20)

수년 전, 호텔 체인의 지배인이었던(지금은 중역이 되었다)
해미쉬는 화가 난 고객을 다루는 자신만의 비법을 필자에게 들려준 적이 있다.
프론트 직원 때문에 머리끝까지 화가 치밀어 오른 손님이 있으면
우선 자신의 사무실로 안내한다.
그리고 바로 다음의 세 가지를 손님에게 말한다.

"첫째, 저희 때문에 스트레스 많이 받으신 점 진심으로 사과드립니다.
둘째, 손님의 말씀을 잘 들어보겠습니다.
그리고 마지막으로 잘못을 당장 시정하겠습니다."

해미쉬는 손님의 문제가 무엇인지,
실제로 호텔 직원이 잘못해서인지 아니면 단순히 손님이 불평하는 것인지
따져보기 전에 이 말부터 하는 것이 중요하다고 강조했다.
이렇게 하면 화가 났던 손님이 진정하고 문제가 빠르게 정리된다는 것이다.
얼마나 현명한 방법인가?

개빈 케네디의 '협상이 즐겁다' 중에서 (W미디어, 204p)

살아가는 과정은 크고 작은 '협상'의 연속입니다.
업무상 계약을 할 때, 상점에서 물건을 살 때, 항으하는 고객을 응대할 때...

부드러운 협상도 있지만 가끔은 거친 상대를 만날 때도 있습니다.
난처한 경우입니다. 이런 상황에 부딪치면 상대방과 마찬가지로
거칠게 나가는 사람도 있고 반대로 부드럽게, 약하게 나가는 사람도 있습니다.
그런데 저자는 이 두가지 방법 모두 사나운 협상상대에 대처하는 좋은 방법은 아니라고 말합니다.
그리고 상대의 거칠거나 무례한 태도에 주목하지 말고,
일의 쟁점과 그와 주고받을 것에 집중하라고 조언합니다.

상대방과의 협상에서 쟁점이 무엇인지 정확히 파악하기 위해서는 당연히 함께 흥분해서는 안됩니다.
우선 그의 이야기를 잘 듣는 것이 중요합니다.

화가 많이 난 고객의 거친 항의에 직면했을 때.
그 때는 그가 무례하다고 함께 흥분하거나 아니면
변명을 늘어놓으며 무조건 저자세로 나가는 것 모두 바람직하지 않습니다.
협상전문가인 저자는 이 경우 우선 고객을 진정시키고 그의 이야기를 잘 듣는 것이
화가 난 고객을 대하는 가장 좋은 방법이라고 강조합니다.

그렇지요. 아무리 거칠고 무례한 협상 상대를 만났다고 해도
당황하거나 함께 흥분할 필요는 없을 것 같습니다.
저자의 표현대로 우리가 할 일은 상대방의 성격적인 결함을 고쳐주는 것이 아니라,
협상을 성공적으로 이끄는 것이니까요.

"거친 그 사람의 성격적 결함은 그의 문제이므로 우리가 관여할 일은 아니다...
그리고 그의 거친 태도는 일의 결과에는 어떤 영향도 미치지 않는다..."
이렇게 생각하는 겁니다.

실제로 일의 결과나 협상의 결과는 상대와의 '쟁점'이 무엇인가,
그리고 양쪽이 서로 주고 받을 의지가 있느냐에 달려 있으니까요.