사우스웨스트 항공의 인재관 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2007.11.30)

사우스웨스트 항공은 기업의 가치를 준수할 인력을 채용하는 길이
동종업계에서 경쟁우위를 유지하는 데 가장 중요한 원천이라고 생각한다.
이 기업은 자신의 이해를 내세우지 않고 고객을 중심으로 생각하며 동료와 조화를 이루어 업무를 수행하는 인력을 선호한다.

사우스웨스트가 가장 중요하게 생각하는 일은 올바른 자세를 갖춘 인력을 채용하는 것이다.
단체 인터뷰에서 면접관은 지원자에게 5분 동안 자신을 소개하라고 하고, 그 지원자가 발표를 할 때 다른 지원자들이 하는 행동을 관찰한다. 다른 지원자가 발표하고 있는 동안 자신의 발표를 준비하는 지원자는 채용 대상에서 제외된다. 하지만 발표자의 말을 경청하는 지원자는 채용될 가능성이 높다.

한 조종사 지원자는 인터뷰 중에 반바지 모델이 되는 것을 거부하여 채용 대상에서 제외되었다. 사우스웨스트는 이런 요청에 대해 조종사가 어떤 반응을 보이는지를 보고 그 사람의 유머 감각을 테스트한다.
이 회사는 팀을 중심으로 행동하는 자세가 경쟁사인 아메리칸 항공처럼 내부적으로 경쟁하는 것보다 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 경쟁우위의 원천이라고 믿는다.

피터 코핸의 '밸류 리더십' 중에서 (이콘, 91p)

자신의 이해를 내세우지 않고 고객을 중심으로 생각하며 동료와 조화를 이루어 업무를 수행하는 사람...
사우스웨스트 항공이 생각하는 '인재상'입니다. '올바른 자세'를 갖춘 사람을 높게 평가한다는 얘깁니다.
단체 인터뷰에서 다른 지원자의 말을 경청하는 사람을 선호하는 것도 이런 이유에서입니다.

반면에 아메리칸 항공은 경쟁사인 사우스웨스트 항공의 채용방식과 대조적이라고 저자는 말합니다.
지원자의 '기술적 능력'을 가장 중요한 채용 기준으로 삼는다는 겁니다.

'올바른 자세'와 '기술적 능력'. 모두 필요한 덕목입니다.
이 비교는 두 회사가 둘 중 어느 것을 더 중요하게 생각하느냐의 차이일 겁니다. 아메리칸 항공은 다양한 부서와 조화를 이뤄 업무를 수행하는 능력보다는 기술적 업무적 능력을 더 중요하게 평가한다는 의미입니다.

저자는 두 항공사의 실적을 말합니다. 아메리칸 항공에 비해 사우스웨스트는 열두 배나 빨리 성장했고 다섯배나 수익성이 높았다는 겁니다. 직원 채용 방식의 차이가 이 모든 것을 결정한 것은 아니었겠지만, 중요한 역할을 한 것은 분명해 보입니다.

저자는 아메리칸 항공은 자기 확신과 자부심이 강한 조종사를 선호한다고 말합니다. 그런 조종사가 항공기를 운행하는 일에 적합하다고 믿기 때문입니다. 하지만 이 항공사의 조종사들은 때때로 다른 부서의 직원을 무시하는 오만한 행동을 한다고 말합니다. 조종사의 오만함은 이들과 함께 일해야하는 승무원들의 불만을 초래했고 승무원들이 고객을 불친절하게 대하는 원인이 됐다는 겁니다.

반면 사우스웨스트 항공은 자신의 일에 만족하고 다른 직원들과 조화를 이루어 일하는 직원이, 고객에게 더 나은 서비스를 제공한다고 믿습니다.

사우스웨스트 항공의 인재관. 경영자이건 직장인이건 주목해볼 가치가 있는 생각입니다.