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경제경영 CRM은 소프트웨어가 아니라 습관이다
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[마중물이야기] 진정한 영업은 '고객 구매' 후 시작된다.
- 질 그리핀, 미국의 마케팅 전문가
고객은 똑같은 대우를 원치 않는다. 그들이 바라는 것은 개별화된 처우이다.
- 돈 페퍼스, 마사 로저스, 미국의 기업인
불특정 다수를 대상으로 소모적인 홍보전이나 가격 전쟁을 벌이는 것보다 이미 충성도를 가지고 있는 고객들과의 관계를 지속적으로 유지해나가는 게 중요하다는 것쯤은 갑을남녀도 알고 있다.-<중략>-
CRM 기술은 기계가 하는 기술, 시스템적 차원의 요소이므로 회사가 돈을 들여 할 일이지 나와는 관계가 없다고 생각하는 함정이 있다. CRM은 마케팅의 정신을 효과적으로 구현하기 위한 기술적 요소일 뿐이지, 시스템 자체가 CRM의 전부는 아니다.
CRM의 뿌리에는 '고객의 니즈를 만족시키고 끊임없이 고객의 관심사에 귀를 기울이겠다.'는 태도가 까려 있다. 이는 모든 구성원들이 전사적으로 공유해야 할 '고객감동'의 정신적 기둥이다. 더군다나 하드웨어나 소프트웨어 시스템이 갖춰져 있지 않은 곳에서도 실천 가능한 CRM의 법칙은 분명히 있다.
시스템 없이도 평생 이웃의 아픈 곳을 보듬고 가려운 곳을 긁어주면서 함께 동고동락하는 오래된 구멍가게, 대를 이어 장사하며 고객의 입맛까지도 기억하는 음식점, 옷만 봐도 뉘 집 것인지 알아차리는 세탁소 같은 숱한 점포들이 바로 CRM의 산 증인들이다.
--- 전옥표의 '이기는 습관' 중에서 ---
CRM(Customer Relationship Management,고객관계관리)는 모두 잘 아시지요?
좀 전문적인 내용이지만 일터에서 몸으로 경험하는 일들이어서 공부삼아 생각해 보겠습니다.
저는 이미 포화된 시장에서 온라인 가격비교에 익숙한 똑똑한 고객을 상대로 영업을 펴고 있는 손해보험대리점입니다. 유능한 Tmer들이 입점햬 계시고. 저는 각 점店에 새로운 시장을 제시하고 마케팅 전략을 제안하는 자리에 있는 셈입니다.
새로운 고객을 한 사람 더 찾을 것인가? 아니면 현재의 고객을 열광팬으로 만들 것인가?
동일한 성능의 상품을 놓고 단순 가격비교로 거래 선을 결정하고자 하는 고객을 상대로 하는 영업을 계속해서 과연 승산이 있는가? 이 피곤하고 고달픈 작업을 반복적으로 하는 현장이 과연 행복한 것인가? 고민입니다.
물론 저희는 온라인에도 대중매체에도 별도의 광고는 하지 않습니다.
우리의 제안에 관심을 보이는 고객을 찾아 끊임없이 노력하되,
우리가 사활을 거는 것은 고객이 감동할만한 CRM를 펴는 것이지요.
가망고객을 단골고객-체결고객-으로,
단골고객을 모든 유관제품을 구매하고 다른 고객까지 소개해 주는 충성고객으로 만들어야 하는 것.
우리의 목소리와 우리의 서비스를 기억해 주시고,
우리에게 빚진 마음을 갖도록, 우리의 상품을 구매하는 것이 가장 안전하고 이익이라 믿도록 하는 것.
하루아침에 되는 일이 아니지만,
그 일이 피곤하지 않으며 오히려 편안하고 행복한 사람으로 살아내는 것.
몸에 밴 대로 밥 먹듯이 콧노래 부르며 일하는 곳.
우리의 일터는 그래서 행복하고 멋있습니다.
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