고객 존중 마인드와 한 식당 종업원의 모습 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2007.6.7)

그녀는 내 스타벅스 컵을 보더니 무뚝뚝하게 "저희 식당에서는 외부 음식과 음료는 반입 금지입니다.
버리시거나 카운터에 맡겼다가 나가실 때 찾아가시죠"라고 말하는 게 아닌가!
나는 3달러짜리 카푸치노를 버릴 생각이 없었다.
그래서 커피를 들고 그 식당을 나와 다른 식당으로 갔다...

"그 종업원은 '저희는 외부 음식이나 음료의 반입을 금지하고 있습니다.
제가 자리를 안내해 드린 후, 손님의 음료를 저희 식당 컵으로 옮겨 드리겠습니다.'라고 말했어야 했어.
이렇게 하면 경쟁사의 커피를 테이블에 놓지 않아도 됐을 것이고, 형은 자신의 커피를 마셨을 것이고,
그들은 형이 아침 식사로 지불할 돈을 벌었을 거야."

마크 샌번의 'CEO도 반하는 평사원 리더' 중에서 (비전과리더십, 49p)

'고객'은 정말 중요합니다. 우리에게 월급을 주는 것도 고객이고, 보람을 주는 것도 고객입니다.
하지만 그 고객을 평소에 소중히 생각하지 않는 경우가 너무도 많습니다.
'월급을 주는 존재'라는 생각을 항상 머리속에 담고 있지 않기 때문입니다.
그래서 그렇게 소중한 고객을 내 손으로 밀쳐냅니다.
"내가 그 고객이었다면 어땠을까"라고 한번만 생각해보아도 답이 나오는데, 그렇게 하지 않기 때문입니다.

저자가 든 한 델리 식당 종업원의 사례는 인상적입니다.
저자는 금식을 하고 건강검진을 받은 어느날 아침, 배고픔 속에서 병원 모퉁이에 있는 스타벅스를 발견했습니다.
뭔가를 먹고 싶다는 마음에 카푸치노를 한 잔 샀습니다.
그리고 전에도 가본 적이 있는 근처의 유명한 델리 식당을 찾아갔습니다.
막 마시기 시작한 카푸치노를 들고 식당 안으로 들어가, 아침식사를 주문했습니다.

그런데 식당의 여종업원이 그의 스타벅스 컵을 보더니 무뚝뚝하게 이렇게 말했습니다.
"저희 식당에서는 외부 음식과 음료는 반입 금지입니다.
버리시거나 카운터에 맡겼다가 나가실 때 찾아가시죠."
그는 당연히 커피를 들고 그 식당을 나와 다른 식당으로 갔습니다.

그가 제시한 여종업원의 행동의 '정답'은 이것이었습니다.
"저희는 외부 음식이나 음료의 반입을 금지하고 있습니다.
제가 자리를 안내해 드린 후, 손님의 커피를 저희 식당 컵으로 옮겨 드리겠습니다."

자신의 식당에서 커피를 팔기 위해 '외부음식이나 음료 반입 금지'를 원칙으로 정하는 것은 당연히 이해가 갑니다.
하지만 '고객'을 생각했다면, 기계적으로 "가져온 커피를 버리거나 맡기라"고 말하지 않았을 겁니다.
자사 식당의 컵에 옮겨줄 수도 있으니까요.
그랬더라면 식당은 경쟁사의 커피를 테이블에 놓지 않고도 10달러가 넘는 저자의 아침식사 값을 벌 수 있었습니다.
물론 고객인 저자도 자신이 산 커피를 아무 문제 없이 마셨을 겁니다.

고객의 중요성을 항상 인식하고 있느냐가 모든 조직의 성패를 좌우합니다.
'고객 마인드'가 부족한 무의식적인 응대가 찾아온 고객을 영원히 쫓아낼 수도 있습니다.