디즈니 우산과 고객감동 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2007.6.19)

"우리 손녀는 디즈니랜드에서 받은 우산을 지금까지 소중히 간직하고 있습니다."

처음 도쿄 디즈니랜드를 방문한 어느 할아버지와 할머니의 이야기다.
손녀를 데리고 공원을 방문한 노부부는 즐거운 기대로 걸음을 했으나
도착하자마자 느닷없이 비가 내리기 시작했다...
아이는 급한 마음에 그대로 빗속으로 뛰어나가 버리는 것이었다...

그 순간 길을 가던 여직원 한 명이 이 아이를 보게 되었다.
그리고는 자신이 쓰고 있던 우산을 선선히 아이에게 내 주는 것이었다.
당연히 노부부는 "그렇게 하면 당신이 비에 젖잖아요.
마음은 고맙지만 괜찮습니다. 가게에서 우산을 살게요"라고 말했다.
그러나 그 여직원은 괜찮다며 아이에게 자신의 우산을 주고
노부부를 어른용 우산을 파는 가게로 안내해 주었다는 것이다.
그 할아버지와 할머니는 웃으며 그대로 비를 맞고 걸어가던 그 직원을 잊을 수 없다고 했다.
그 후 손녀는 자신이 받은 우산을 '디즈니 우산'이라 이름 짓고 지금까지도 소중히 간직하고 있다고 한다.

코마츠다 마사루의 '친절을 전염시켜라' 중에서 (한스미디어, 119p)

'고객에게 감동을 전하고 싶다'는 마음이 가득한 직장인. 그가 바로 프로페셔널입니다.
지금 있는 자리에서도 최고일 것이고, 앞으로 무엇을 하든 그는 최고가 될 사람일 겁니다.

갑자기 내리는 빗속에서 자신이 쓰던 우산을 비를 맞던 아이에게 건네주고,
웃으며 그대로 비를 맞고 걸어가던 디즈니랜드의 한 여직원.
그는 그 아이와 아이를 데리고 온 할아버지, 할머니에게 감동을 전해주었습니다.

고객이 도쿄 디즈니랜드에 보내온 감사편지의 사연 하나 더.
어느 날 한 아이가 풍선을 날려버리고 울고 있었습니다.
마침 그 상황을 보고 있던 직원은 우는 아이에게 "새 풍선을 받자"며 달래기 시작했습니다.
그리고 곧 풍선 판매대로 걸어가 "풍선을 날려버렸으니까 새 풍선으로 주세요"라고 대신 말해주었습니다.
당연히 고객은 요금을 지불하려고 했으나, 그 직원은 괜찮다며 선선히 웃으며 뒤돌아 가고 있었습니다.

디즈니랜드에서 풍선을 산 사람들은 풍선을 잃어버린 경우,
매듭을 가져오면 누구나 새 풍선을 받을 수 있다고 합니다.
하늘에 떠 다니는 풍선들은 '꼬마 고객'이 눈물로 날려 보낸 것이니,
다시 바꿔주어야 한다는 것이지요.

고객에게 '감동'을 전해주려 노력하는 프로페셔널의 모습은 아름답습니다.