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경제경영 노드스트롬의 고객 서비스에 대한 일화들
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(예병일의 경제노트, 2007.1.9)
"노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않는다.
하지만 소비자가 원했기 때문에 노드스트롬 직원들은 기꺼이 소비자가 가지고 온 타이어를 반품 처리해주었다."
"한 고객이 급히 노드스트롬에서 쇼핑을 한 후 공항으로 향했다.
그런데 너무 급히 쇼핑을 한 나머지 그만 비행기 티켓을 매장에 두고 온 것이다.
비행기 출발 시간은 임박해 있던 상황에서 당황하던 고객은 공항까지 택시를 타고 쫓아온 노드스트롬 직원이 건네준 티켓 덕분에 무사히 비행기에 오를 수 있었다."
김민주의 '마케팅 어드벤처2' 중에서 (미래의창, 135p)
1901년 미국 시애틀 파이크 4번가에 존 W. 노드스트롬이라는 사람이 연 허름한 구두가게.
그 구두가게는 100여 년이 지난 지금 노드스트롬이라는 세계 유수의 백화점이 되어 있습니다.
노드스트롬은 그 과정에서 위의 사례들처럼 '전설적'인 고객 서비스 일화들을 무수히 만들어냈습니다. 일화 한가지 더.
"한 고객이 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀다. 하지만 고객이 사려고 했던 바지는 이미 다 팔리고 난 뒤였다. 다른 노드스트롬 매장에 알아보았지만 거기에도 없었다. 이에 고객이 몹시 실망하자, 노드스트롬 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점 매장에서 고객이 원하는 바지를 구입해 와서 고객에게 세일 가격으로 판매하였다."
저자의 지적처럼, 이런 일화들 모두가 진실이 아닐 수도 있을 겁니다. 일부는 과장되어 우리에게 전달되었을 수도 있겠지요. 하지만 이런 수많은 일화들이 사람들의 입에 오르내린다는 것 자체가 그 기업의 고객에 대한 자세를 말해주는 것일 겁니다.
노드스트롬은 현재 다른 백화점들과 마찬가지로 할인점과 인터넷 쇼핑몰의 거센 도전을 받고 있습니다. 하지만 이 백화점이 우리에게 주는 고객 서비스와 관련된 교훈은 여전히 살아있습니다.
새해를 맞아 '고객'에 대한 노드스트롬의 마인드를 이 몇가지 일화들을 통해 되새겨보았으면 합니다.
"노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않는다.
하지만 소비자가 원했기 때문에 노드스트롬 직원들은 기꺼이 소비자가 가지고 온 타이어를 반품 처리해주었다."
"한 고객이 급히 노드스트롬에서 쇼핑을 한 후 공항으로 향했다.
그런데 너무 급히 쇼핑을 한 나머지 그만 비행기 티켓을 매장에 두고 온 것이다.
비행기 출발 시간은 임박해 있던 상황에서 당황하던 고객은 공항까지 택시를 타고 쫓아온 노드스트롬 직원이 건네준 티켓 덕분에 무사히 비행기에 오를 수 있었다."
김민주의 '마케팅 어드벤처2' 중에서 (미래의창, 135p)
1901년 미국 시애틀 파이크 4번가에 존 W. 노드스트롬이라는 사람이 연 허름한 구두가게.
그 구두가게는 100여 년이 지난 지금 노드스트롬이라는 세계 유수의 백화점이 되어 있습니다.
노드스트롬은 그 과정에서 위의 사례들처럼 '전설적'인 고객 서비스 일화들을 무수히 만들어냈습니다. 일화 한가지 더.
"한 고객이 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀다. 하지만 고객이 사려고 했던 바지는 이미 다 팔리고 난 뒤였다. 다른 노드스트롬 매장에 알아보았지만 거기에도 없었다. 이에 고객이 몹시 실망하자, 노드스트롬 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점 매장에서 고객이 원하는 바지를 구입해 와서 고객에게 세일 가격으로 판매하였다."
저자의 지적처럼, 이런 일화들 모두가 진실이 아닐 수도 있을 겁니다. 일부는 과장되어 우리에게 전달되었을 수도 있겠지요. 하지만 이런 수많은 일화들이 사람들의 입에 오르내린다는 것 자체가 그 기업의 고객에 대한 자세를 말해주는 것일 겁니다.
노드스트롬은 현재 다른 백화점들과 마찬가지로 할인점과 인터넷 쇼핑몰의 거센 도전을 받고 있습니다. 하지만 이 백화점이 우리에게 주는 고객 서비스와 관련된 교훈은 여전히 살아있습니다.
새해를 맞아 '고객'에 대한 노드스트롬의 마인드를 이 몇가지 일화들을 통해 되새겨보았으면 합니다.
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