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교육인물 고객의 눈으로 보고, 느끼고, 생각하고, 행하라.
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(예병일의 경제노트, 2006.12.7)
크리스피 크림 도넛... 고객의 눈으로 보고, 느끼고, 생각하고, 행하라.
그들에게 없는 것은 "왜 더 많은 사람들이 우리 가게에 오지 않을까?"라는 질문에 대한 답이었다. 그 답은 고객이 실제로 도넛 가게에서 무엇을 경험하는지 관찰하고 그 경험에 특별한게 있는지 고객에게 직접 물어봄으로써 얻을 수 있었다.
매장을 직접 둘러본 경영진은 고객이 카운터 뒤의 벽에 있는 작은 구멍을 통해 주방에서 만든 따끈따끈한 도넛이 나올 때 가장 흥미로워한다는 점을 알게 되었다. 왜 그럴까?
스콧은 스스로 고객의 신발을 신어 보았다. 사실 그도 도넛을 무척 좋아했으므로 고객의 신발을 신는 일은 그리 어렵지 않았다.
크리스피 크림의 도넛은 특별한 방법으로 굽기 때문에 냄새도 맛도 그만이었다. 그렇다면 그 100만 명도 도넛이 어떻게 구워지는지 보고, 갓 만들어 나온 도넛을 보고 싶어 할 것이다. 초콜릿 케이크를 굽고 있을 때 어린 아이들이 부엌을 떠나지 못하는 것도 바로 이런 이유 때문이었다.
앤디 밀리건, 숀 스미스의 '리서치 보고서를 던져버려라' 중에서 (위즈덤하우스, 80p)
'관찰'의 힘. 데이타나 분석자료에 '매몰'되어, 이 관찰의 힘을 잊어서는 안됩니다.
비즈니스가 복잡해지면서 전략을 세울 때 정작 중요한 고객의 이야기를 듣고 고객의 눈으로 시장을 바라보는 관찰은 멀리하기 쉬운 시대가 됐습니다. 대신 리서치 기관의 보고서나 컨설턴트들의 조언에만 귀를 기울이는 경우가 많아졌습니다.
물론 객관적인 보고서나 전문가의 리포트가 중요한 자료이긴 하지만, 비즈니스를 하는 사람이 직접 고객의 눈으로 관찰하는 것이야말로 비즈니스의 '본질'입니다.
크리스피 크림. 한국에도 상륙한 유명한 도넛 기업입니다. 크리스피 크림은 어느날 사람들이 자신의 도넛 매장에 자주 들르지 않는다는 사실을 깨달았습니다. 위기가 닥친 것입니다. 그들은 실적에 대한 데이타를 분석하며 고민하다가, 눈을 돌려 고객을 보았습니다. 그리고 고객의 이야기를 듣고 고객의 '신발'을 신고 고객의 눈으로 자신의 도넛 매장을 관찰했습니다.
고객이 원하는 것은 반죽이 부풀고 갈색이 되어가는 모습, 도넛이 구어지며 오븐에서 퍼지는 맛있는 냄새... 이런 마술 같은 경험이었습니다.
한국매장은 아직 못가보았지만 비슷하겠지요. 미국의 크리스피 크림 매장에는 도넛 만드는 시간에 이를 알리는 커다란 붉은 네온사인이 켜지더군요. 멀리서도 볼 수 있는데다 아이가 그 장면을 너무 좋아해 저도 몇번 들른 적이 있습니다. 네온사인이 켜져있는 시간대에 매장에 가면 갓 만들어진 도넛을 한개씩 무료로 줍니다. 어른인 저도 흥미로운 광경에 한동안 빠져들었었는데, 아이들이야 더 말해 무엇하겠습니까.
저자는 크리스피 크림이 고객들이 가게에서 갓 만든 도넛을 경험하고 싶어 한다는 점을 이해하고 매장 내 생산을 추진함으로써 큰 성공을 거두었다고 말합니다. 매장 수가 경쟁사인 던킨 도넛의 20분의 1밖에 안되는 상황에서 2003년에 매장당 매출 수익을 던킨의 다섯 배나 기록했다는 것입니다.
저자의 표현대로, 고객의 눈으로 보고, 느끼고, 생각하고, 행하는 과정은 단순하지만 매우 강력한 힘이 있습니다. 이것이야말로 비즈니스의 '본질'인 듯 합니다.
크리스피 크림 도넛... 고객의 눈으로 보고, 느끼고, 생각하고, 행하라.
그들에게 없는 것은 "왜 더 많은 사람들이 우리 가게에 오지 않을까?"라는 질문에 대한 답이었다. 그 답은 고객이 실제로 도넛 가게에서 무엇을 경험하는지 관찰하고 그 경험에 특별한게 있는지 고객에게 직접 물어봄으로써 얻을 수 있었다.
매장을 직접 둘러본 경영진은 고객이 카운터 뒤의 벽에 있는 작은 구멍을 통해 주방에서 만든 따끈따끈한 도넛이 나올 때 가장 흥미로워한다는 점을 알게 되었다. 왜 그럴까?
스콧은 스스로 고객의 신발을 신어 보았다. 사실 그도 도넛을 무척 좋아했으므로 고객의 신발을 신는 일은 그리 어렵지 않았다.
크리스피 크림의 도넛은 특별한 방법으로 굽기 때문에 냄새도 맛도 그만이었다. 그렇다면 그 100만 명도 도넛이 어떻게 구워지는지 보고, 갓 만들어 나온 도넛을 보고 싶어 할 것이다. 초콜릿 케이크를 굽고 있을 때 어린 아이들이 부엌을 떠나지 못하는 것도 바로 이런 이유 때문이었다.
앤디 밀리건, 숀 스미스의 '리서치 보고서를 던져버려라' 중에서 (위즈덤하우스, 80p)
'관찰'의 힘. 데이타나 분석자료에 '매몰'되어, 이 관찰의 힘을 잊어서는 안됩니다.
비즈니스가 복잡해지면서 전략을 세울 때 정작 중요한 고객의 이야기를 듣고 고객의 눈으로 시장을 바라보는 관찰은 멀리하기 쉬운 시대가 됐습니다. 대신 리서치 기관의 보고서나 컨설턴트들의 조언에만 귀를 기울이는 경우가 많아졌습니다.
물론 객관적인 보고서나 전문가의 리포트가 중요한 자료이긴 하지만, 비즈니스를 하는 사람이 직접 고객의 눈으로 관찰하는 것이야말로 비즈니스의 '본질'입니다.
크리스피 크림. 한국에도 상륙한 유명한 도넛 기업입니다. 크리스피 크림은 어느날 사람들이 자신의 도넛 매장에 자주 들르지 않는다는 사실을 깨달았습니다. 위기가 닥친 것입니다. 그들은 실적에 대한 데이타를 분석하며 고민하다가, 눈을 돌려 고객을 보았습니다. 그리고 고객의 이야기를 듣고 고객의 '신발'을 신고 고객의 눈으로 자신의 도넛 매장을 관찰했습니다.
고객이 원하는 것은 반죽이 부풀고 갈색이 되어가는 모습, 도넛이 구어지며 오븐에서 퍼지는 맛있는 냄새... 이런 마술 같은 경험이었습니다.
한국매장은 아직 못가보았지만 비슷하겠지요. 미국의 크리스피 크림 매장에는 도넛 만드는 시간에 이를 알리는 커다란 붉은 네온사인이 켜지더군요. 멀리서도 볼 수 있는데다 아이가 그 장면을 너무 좋아해 저도 몇번 들른 적이 있습니다. 네온사인이 켜져있는 시간대에 매장에 가면 갓 만들어진 도넛을 한개씩 무료로 줍니다. 어른인 저도 흥미로운 광경에 한동안 빠져들었었는데, 아이들이야 더 말해 무엇하겠습니까.
저자는 크리스피 크림이 고객들이 가게에서 갓 만든 도넛을 경험하고 싶어 한다는 점을 이해하고 매장 내 생산을 추진함으로써 큰 성공을 거두었다고 말합니다. 매장 수가 경쟁사인 던킨 도넛의 20분의 1밖에 안되는 상황에서 2003년에 매장당 매출 수익을 던킨의 다섯 배나 기록했다는 것입니다.
저자의 표현대로, 고객의 눈으로 보고, 느끼고, 생각하고, 행하는 과정은 단순하지만 매우 강력한 힘이 있습니다. 이것이야말로 비즈니스의 '본질'인 듯 합니다.
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