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(예병일의 경제노트, 2006.7.28)

리더의 올바른 피드백... 피드백은 칭찬이나 비판과는 다르다.

피드백은 칭찬이나 비판과는 다르다.
"당신이 이 프로젝트를 망쳤다"는 식으로 피드백을 제시한다면, 이는 주관적인 비판이다.

비판은 직원 스스로 동기를 불러일으키는 데 도움이 되지 않는다.
비판을 받으면 직원은 즉시 방어 태세를 취하며 분노나 모욕을 느낀다.
이런 상황에서는 효과적인 대화를 나누며 적절하고 긍정적인 해결책을 모색하기가 어렵다.

니콜라스 니그로의 '팀장 멘토링 & 코칭' 중에서 (위즈덤하우스, 111p)

리더로서 구성원들을 제대로 이끌어가려면 '피드백'을 잘 하는 것이 중요합니다. 부하직원이나 자녀가 일을 잘했거나 잘못했을 때, 적절한 피드백을 해줌으로써 그들을 올바른 방향으로 인도할 수 있기 때문입니다.

이런 의미의 '객관적인 피드백'은 칭찬이나 비판과는 다른 것이라고 저자는 말합니다. 여기서 칭찬과 비판은 '주관적'인 측면이 배어있다는 것을 의미할 겁니다.

예를들어 직원이 일을 제대로 처리하지 못했을 때. 리더라면 이런 상황은 방치해서는 당연히 안됩니다. 하지만 비판을 해서도 좋지 않습니다. '부정적인 피드백'을 해야합니다.

이 둘은 어떻게 다를까요. 부정적인 피드백은 어디에서 왜 실수가 발생했고 앞으로는 어떻게 바로잡을 수 있는지를 지적하는 '좋은 의도'에서 시작되는 것이라고 저자는 강조합니다. 반면에 비판은 주관적이며 해결책을 제시하지 않는 것을 의미합니다.

"김대리, 이번 프로젝트가 한달째 지연되고 있네. 심각한 상황이야. 이 문제를 빨리 해결하지 못하면 큰 곤란을 겪게 될 거야." 이런 내용은 비판에 가까운 방법입니다.

"김대리, 이번 프로젝트가 일정대로 진행되지 않고 있네. 당신 밑의 직원들이 당신의 리더십에 불만을 갖고 있으니 해결책을 모색해야할 것 같네. 이런 상황은 용납할 수 없어. 문제를 해결할 아이디어가 있는가?" 이것이 저자가 강조하는 '부정적인 피드백'의 유형입니다.
문제점을 명확히 지적하면서도, 그 문제를 해결해보자는 '선의'가 배어있는 그런 피드백을 하는 것이 중요하다는 것이지요.

일을 잘 했을 때도, 잘한 부분을 하나하나 지적하면서 사기를 올려주는 '긍정적인 피드백'과 막연히 칭찬의 말만 늘어놓는 '칭찬'을 구분하는 것이 좋겠지요.

리더는 조직이 올바른 방향으로 전진해 성과를 낼 수 있도록 구성원들과 제대로 커뮤니케이션해야 합니다.
그럴때, '부정적인 피드백'과 '비판', '긍정적인 피드백'과 '칭찬'의 차이를 인식해 제대로된 리더십을 발휘한다면 멋진 리더가 될 수 있을 겁니다.