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철학심리 노드스트롬 백화점의 피아노
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(예병일의 경제노트, 2006.8.21)
노드스트롬 백화점은 겉보기에는 다른 백화점과 비슷하다. 메이시, 블루밍데일, 로드 앤 테일러 백화점처럼 독립된 건물이나 쇼핑센터 일부에 위치해 있으며 비슷한 상품을 판매하고 있다.
그런데도 노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까? 말도 안되는 소리처럼 들릴지 모르지만, 바로 피아니스트 때문이다. 고객들이 가장 많이 오가는, 노드스트롬 백화점의 노른자 자리에서는 쇼핑중인 사람들에게 방해가 되지 않을 정도의 아름다운 음악 소리가 흘러나온다.
마이클 레빈의 '깨진 유리창 법칙' 중에서 (흐름출판, 163p)
기대하지 못했던 좋은 경험은 사람을 감동시킵니다.
개인들간의 관계에서도, 기업과 고객의 관계에서도 그렇습니다.
사실 사람은 의식적이건 무의식적이건 대상들에 대해 각자에 맞는 '기대'를 갖고 생활합니다. A라는 사람은 나에게 이런 정도의 친절을 베풀 것이라는 기대, B라는 기업은 나에게 이런 정도의 대접을 해줄 것이라는 기대...
그리고 그 기대 수준에 미치지 못하는 경험을 하면, 그 사람이나 기업에 실망을 하고 떠납니다. 거꾸로 기대를 뛰어넘는 좋은 경험을 하면, 그 사람이나 기업의 '팬'이 되는 것이지요.
미국의 노드스트롬 백화점. 시내 중심가나 교외 쇼핑몰에서 메이시 등과 함께 흔히 볼 수 있는 대표적인 백화점입니다. 노드스트롬은 사실 다른 경쟁사들과 가격도 큰 차이가 없고 서비스도 비슷합니다. 하지만 '단골고객'은 훨씬 많다고 합니다.
그 이유중의 하나로 전문가들은 유명한 '노드스트롬 피아노'를 꼽습니다. 백화점 내부의 가장 중요한 위치에는 좋은 피아노가 놓여져 있고, 피아니스트의 연주소리가 들립니다. 그리고 쇼핑객들은 피아노 근처에서 잠시 멈춰 미소와 함께 음악을 듣곤 합니다.
책에서 이 '노드스트롬 피아노'라는 단어를 보니, 당시에는 명확히 인식하지 못했었지만 언젠가 노드스트롬에서 잠시 피아노 연주를 들으며 느꼈던 좋은 감정이 기억났습니다. "이 좋은 자리에 매장을 설치하지 않고 피아노를 놓았네..."라는 생각이 잠시 들었다가 이내 좋은 선율에 빠져들었던 기억입니다.
노드스트롬 백화점의 피아노. 그 비용 대비 효과가 어떤지는 정확히 알지 못합니다. 하지만 이 피아노는 고객을 생각하는 기업의 '정성'을 상징하고, 고객이 의식하던 의식하지 못하던 그 기업을 자주 찾게 만들고 있는 것은 분명합니다.
바로 '기대치 않았던 좋은 경험'이 가져다준 결과입니다.
노드스트롬 백화점은 겉보기에는 다른 백화점과 비슷하다. 메이시, 블루밍데일, 로드 앤 테일러 백화점처럼 독립된 건물이나 쇼핑센터 일부에 위치해 있으며 비슷한 상품을 판매하고 있다.
그런데도 노드스트롬을 찾는 단골 고객들이 많은 이유는 무엇일까? 말도 안되는 소리처럼 들릴지 모르지만, 바로 피아니스트 때문이다. 고객들이 가장 많이 오가는, 노드스트롬 백화점의 노른자 자리에서는 쇼핑중인 사람들에게 방해가 되지 않을 정도의 아름다운 음악 소리가 흘러나온다.
마이클 레빈의 '깨진 유리창 법칙' 중에서 (흐름출판, 163p)
기대하지 못했던 좋은 경험은 사람을 감동시킵니다.
개인들간의 관계에서도, 기업과 고객의 관계에서도 그렇습니다.
사실 사람은 의식적이건 무의식적이건 대상들에 대해 각자에 맞는 '기대'를 갖고 생활합니다. A라는 사람은 나에게 이런 정도의 친절을 베풀 것이라는 기대, B라는 기업은 나에게 이런 정도의 대접을 해줄 것이라는 기대...
그리고 그 기대 수준에 미치지 못하는 경험을 하면, 그 사람이나 기업에 실망을 하고 떠납니다. 거꾸로 기대를 뛰어넘는 좋은 경험을 하면, 그 사람이나 기업의 '팬'이 되는 것이지요.
미국의 노드스트롬 백화점. 시내 중심가나 교외 쇼핑몰에서 메이시 등과 함께 흔히 볼 수 있는 대표적인 백화점입니다. 노드스트롬은 사실 다른 경쟁사들과 가격도 큰 차이가 없고 서비스도 비슷합니다. 하지만 '단골고객'은 훨씬 많다고 합니다.
그 이유중의 하나로 전문가들은 유명한 '노드스트롬 피아노'를 꼽습니다. 백화점 내부의 가장 중요한 위치에는 좋은 피아노가 놓여져 있고, 피아니스트의 연주소리가 들립니다. 그리고 쇼핑객들은 피아노 근처에서 잠시 멈춰 미소와 함께 음악을 듣곤 합니다.
책에서 이 '노드스트롬 피아노'라는 단어를 보니, 당시에는 명확히 인식하지 못했었지만 언젠가 노드스트롬에서 잠시 피아노 연주를 들으며 느꼈던 좋은 감정이 기억났습니다. "이 좋은 자리에 매장을 설치하지 않고 피아노를 놓았네..."라는 생각이 잠시 들었다가 이내 좋은 선율에 빠져들었던 기억입니다.
노드스트롬 백화점의 피아노. 그 비용 대비 효과가 어떤지는 정확히 알지 못합니다. 하지만 이 피아노는 고객을 생각하는 기업의 '정성'을 상징하고, 고객이 의식하던 의식하지 못하던 그 기업을 자주 찾게 만들고 있는 것은 분명합니다.
바로 '기대치 않았던 좋은 경험'이 가져다준 결과입니다.
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