방어적 태도의 듣기 vs. 고객에게 귀 기울이기 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2006.5.29)

나는 얼마 전에 한 쇼핑몰에서 방어적 태도의 듣기를 잘 보여주는 예를 볼 수 있었다. 8~9살 정도 되는 아이와 엄마가 내 앞에서 걸어가고 있었다.

스포츠용품 가게 앞을 지나가는데, 아이가 가게 앞에 진열된 멋진 빨간색 자전거를 봤다. 아이가 걸음을 멈추고 엄마에게 말했다. "와, 나도 저런 자전거가 있었으면 좋겠다."

아이 엄마는 미친 듯 소리를 지르기 시작했다. "너 정신이 있는 거니! 크리스마스 선물로 자전거 사 준 게 언젠데! 이제 3월인데, 자전거를 또 사달라고! XXX 따위를 또 사줄 것 같아!" 엄마는 아이를 바닥에 팽개칠 것만 같았다.

안타깝게도 아이 엄마는 이해하기 위한 듣기와 결정하기 위한 듣기를 구분하지 못했다. 만약 엄마가 아이에게 "저 자전거의 어디가 그렇게 마음에 드니?"라고 물었다면, 아이는 "저기 핸들에 달린 반짝이는 줄 보이죠? 진짜 멋져요."라고 대답했을지도 모른다. 그리고 그 반짝이는 줄은 값싼 생일 선물이 될 수도 있었을 것이다.

아이가 자전거의 어떤 부분을 마음에 들어하는지를 들은 다음에는 이렇게 물어 볼 수도 있을 것이다. "엄마가 왜 저 자전거를 사 주지 않는다고 생각하니?"
아이는 바보가 아니다. 분명 이렇게 대답했을 것이다. "크리스마스 때 새 자전거를 받았잖아요."

켄 블랜차드 등의 '얌! 고객에 미쳐라' 중에서 (21세기북스, 75p)

방어적인 태도를 취하지 않고, 상대방에게 귀 기울이기. 쉽지 않은 일이지만 꼭 필요한 자세입니다.
멋진 자전거를 보고 갖고 싶어하는 아이에게 "저 자전거의 어디가 그렇게 마음에 드니?", "엄마가 왜 저 자전거를 사 주지 않는다고 생각하니?"라고 물을 수 있는 자세.
무조건 "새 자전거를 사준지 얼마 안됐으니 사줄 수 없다"며 화를 내서는 아이의 생각을, 마음을 알 수 없습니다.

고객도 마찬가지입니다. 조사결과 실수를 했을 때 고객에게 변명을 늘어 놓으면 오히려 문제가 잘 해결되지 않는다고 합니다. 고객이 항의를 할 때, 방어적이지 않은 자세로 경청을 한 뒤, "어떻게 하면 고객님의 마음을 풀어 드릴 수 있을까요?라고 질문하면, 대부분의 사람들이 "다 풀어졌습니다. 잘 들어주었잖아요"라고 답한다는 것이지요.

고객이 원하는 것을 정확히 알려면, 방어적인 자세를 버리고 적절한 질문을 던져야 합니다.