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경제경영 벨 사우스 직원들이 고객을 만족시키는 마법의 말
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(예병일의 경제노트, 2006.5.4)
벨사우스 커뮤니케이션은 수십만 명의 고객을 만족시키는데, 그들에게는 고객을 만족시키는 요령이 있다.
서비스를 제공한 뒤 3일 안에 벨사우스 직원은 고객에게 전화를 걸어 이렇게 질문한다. "어떻습니까?" 그런 사후 전화를 받은 고객들은 1주일 후에 전화를 받은 고객들보다 서비스에 대한 설문조사에서 상당히 큰 만족을 표시했다.
한 통의 전화, 그것이 극적인 효과이다.
벨사우스는 조금만 애쓰면 되는 조치를 발견했고, 그것을 실행했다.
해리 벡위드의 '마케팅 실천전략 4' 중에서 (더난출판, 277p)
진심이 담긴 한 마디의 말에 사람은 감동을 느낍니다. 친구도 그렇고 고객도 그렇습니다.
수십만 명의 고객을 갖고 있는 벨사우스. 이 회사의 직원들은 '작은 조치'의 중요성을 잘 알고 있다고 합니다. 물론 서비스를 제대로 하면 고객이 만족하는 것은 당연하지만, 이 작은 조치 하나로 고객의 만족도를 40% 이상 높일 수 있다는 것이지요.
그 '작은 조치'는 바로 서비스 제공 3일 이내에 고객에게 전화하기였습니다. 그리고 "어떠셨습니까"라고 묻는 것이었습니다.
한 마케팅 전문회사의 CEO 벡위드는 "감사합니다", '어떻습니까?" 같은 진심을 담은 간단한 한 마디의 말에 고객들이 감동한다고 강조합니다. 그리고 고객의 이름을 기억하고 자주 부르라고 조언합니다.
벡위드가 강조한 감동을 주는 '마법의 말'들. 고객과의 관계에서는 물론 가족이나 친구들에게도 실천해볼만한 소중한 마음씀씀입니다.
벨사우스 커뮤니케이션은 수십만 명의 고객을 만족시키는데, 그들에게는 고객을 만족시키는 요령이 있다.
서비스를 제공한 뒤 3일 안에 벨사우스 직원은 고객에게 전화를 걸어 이렇게 질문한다. "어떻습니까?" 그런 사후 전화를 받은 고객들은 1주일 후에 전화를 받은 고객들보다 서비스에 대한 설문조사에서 상당히 큰 만족을 표시했다.
한 통의 전화, 그것이 극적인 효과이다.
벨사우스는 조금만 애쓰면 되는 조치를 발견했고, 그것을 실행했다.
해리 벡위드의 '마케팅 실천전략 4' 중에서 (더난출판, 277p)
진심이 담긴 한 마디의 말에 사람은 감동을 느낍니다. 친구도 그렇고 고객도 그렇습니다.
수십만 명의 고객을 갖고 있는 벨사우스. 이 회사의 직원들은 '작은 조치'의 중요성을 잘 알고 있다고 합니다. 물론 서비스를 제대로 하면 고객이 만족하는 것은 당연하지만, 이 작은 조치 하나로 고객의 만족도를 40% 이상 높일 수 있다는 것이지요.
그 '작은 조치'는 바로 서비스 제공 3일 이내에 고객에게 전화하기였습니다. 그리고 "어떠셨습니까"라고 묻는 것이었습니다.
한 마케팅 전문회사의 CEO 벡위드는 "감사합니다", '어떻습니까?" 같은 진심을 담은 간단한 한 마디의 말에 고객들이 감동한다고 강조합니다. 그리고 고객의 이름을 기억하고 자주 부르라고 조언합니다.
벡위드가 강조한 감동을 주는 '마법의 말'들. 고객과의 관계에서는 물론 가족이나 친구들에게도 실천해볼만한 소중한 마음씀씀입니다.
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