기업의 외부지향성... 가치는 고객이 결정한다 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2006.3.21)

경영진들이 회사의 목적을 소프트웨어의 판매나 필름의 제조가 아닌 고객을 위한 가치 창조라고 정의할 때, 그 단어는 이 회사의 기본적인 원칙을 상기시켜 준다.

또 회사나 조직은 목적을 달성하기 위한 수단이지 그 자체가 목적일 수 없음을 말해 주는 것이기도 하다. 회사는 회사 밖에 있는 다른 사람들의 필요를 충족시키기 위해 존재하는 것이다. 이런 점이 회사를 각종 동아리나 사교 클럽, 가족 등을 포함해 그 구성원들의 복지에 초점을 맞추는 다른 모임과 구별시켜주는 요소다.

그래서 경영진이 가져야 할 책임 중 하나는 이러한 외부지향성을 잊지 않도록 임직원들에게 끊임없이 상기시켜 주는 일이다.

조안 마그레타의 '경영이란 무엇인가' 중에서 (김영사, 41p)

기업에게 가장 중요한 것은 '가치창조'입니다. 기업의 경영자나 직원은 항상 '가치'에 대해 고민해야 합니다.

그런데 이 '가치'는 그 기업의 고객이 결정합니다. 그 기업과 직원이 무엇을 하느냐가 가치를 결정하지는 않는다는 말입니다.
하지만 많은 경영자나 직원들이 이 기본적인 원칙을 잊고 지냅니다. 내가 만드는 제품, 내가 개발하는 기술... 내가 하는 일 자체에만 집중하고 그것이 가장 중요하다고 생각하면서, 정작 가치의 근본, 고객을 놓칩니다.

고객은 그 기업이, 그 직원들이 이 제품을 개발하기 위해 얼마나 많은 밤을 지새웠는지, 세계 최초로 구현된 새로운 기능이 얼마나 대단한 것인지에 대해서는 별로 관심이 없습니다.
내게 필요한 것인지, 그래서 내게 가치를 제공해줄 수 있는 것인지를 보고 돈을 내고 구매합니다. 조안 마그레타의 표현대로 어떤 일이 제대로 됐느냐는 오직 '고객이 그것을 돈을 내고 살 것이냐 말 것이냐'에 의해 판가름 납니다.

기업은 회사 밖에 있는 사람들, 즉 고객을 위해 존재합니다. 기업의 외부지향성입니다. 조직원들 스스로가 만족하기 위해 모인 경비행기 제작 동호회와는 다릅니다.

기업이 추구해야하는 가장 중요한 사명인 가치, 그것은 고객이 결정합니다.