불만고객이 최고의 스승 > 지식정보

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(예병일의 경제노트, 2006.2.17)

가장 까다로운 현재나 미래의 고객에게 전화를 걸어라. 빌 게이츠가 말했듯이 "여러분의 제품에 가장 불만족스러워하는 고객은 뭔가를 배울 수 있는 최고의 소스다."

그들은 여러분이 알고 싶어하는 것을 말해줄 것이다. 까다로운 질문을 던지고, 한편으로 불편한 답변을 들을 마음의 자세를 갖춰라. 그들이 듣기 좋은 내용만을 이야기하는 것처럼 들리면 답변에 만족하지 말고 다시 질문을 던져라.

존 재귤라 등의 '마케팅 플레이북' 중에서 (세종연구원, 250p)

불만을 갖고 있는 고객, 까다로운 고객이 기업에게는 최고의 스승입니다.

이들에게 성의를 다해 귀를 기울이는 것. 결코 쉬운 일은 아닙니다. 그들 중 일부는 합리적이지 않은 일방적인 주장을 쏟아낼 겁니다. 또 일부는 기업에 감정적인 상처를 줄지도 모릅니다.
하지만 그들은 기업이 하기에 따라서는 '보물'이 될 수도 있는 어찌보면 소중한 존재입니다. 마음을 열고 불편한 이야기를 들어볼 자세가 되어 있다면, 그들은 우리가 전혀 몰랐던 사실들을 이야기해줄 가능성이 있습니다.

확률적으로는 100명 중 한 두명에 불과할지 모릅니다. 하지만 그 한 명의 소중한 불만이, 그 귀중한 까탈스러움이 기업의 근본적인 혁신을 향한 시작이 될 수도 있습니다.

"친구들과는 가까이 지내고, 적과는 더욱 가까이 지내라." 영화 대부에서 나온 말입니다.
"우호고객, 충성고객과는 가까이 지내고, 불만고객, 까다로운 고객과는 더욱 가까이 지내라." 그렇습니다. 더욱 가까이 지내지는 않더라도 최소한 그들을 멀리해서는 안됩니다.
100명 중 1~2명에 불과할지도 모르지만, 그들이 성공을 향한 혁신의 단초가 되어줄 수 있습니다.