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철학심리 경청의 힘... 도요타와 GM, IBM의 운명은 여기에서 갈렸다.
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(예병일의 경제노트, 2006.1.25)
경청은 자동차 업계의 절대강자였던 GM과 도요타의 운명을 갈랐다. 세계 1위의 자동차 업체요 미국의 상징이었던 GM은 고객, 직원, 주주들의 말을 경청하지 않았다. 도요타는 정반대로 행동했다.
GM이 생산직원들을 졸개나 하인처럼 부릴 때 도요타는 그들로부터 더 싸고 더 품질 좋은 차를 만드는 법을 들었다. GM보다 월급과 복리후생이 못하지만 도요타 직원들이 자율적으로 '입을 연' 이유는 무엇일까?
바로 도요타의 경영진들이 현장으로 내려가 고개를 숙이고 경청했기 때문이다. 반대로 GM의 경영자들은 막대한 복리 후생비를 지급하는 길을 택했다. "돈 줄 테니 닥치고 일이나 하라!"라고 말이다.
래리 바커의 '경청의 힘' 중에서 (이아소, 21p)
경청은 남의 말을 열심히 듣는 것을 말합니다. 고객의 말, 친구의 말, 자녀의 말...
이런 경청은 단순히 '매너가 좋다'는 차원의 문제가 아닙니다. 고객을 이해하고, 설득하고, 궁극적으로 성공할 수 있는 '역량'의 문제입니다.
자녀에게 일방적으로 설교를 늘어놓는 아빠와 자녀의 말을 잘 들어주고 적절한 조언을 해주는 아빠. 손님에게 유창한 언변으로 지역 부동산 현황에 대해 일장연설을 하는 부동산중개업자와 손님의 말을 경청하면서 그가 원하는 물건을 찾아주는 중개업자. 누가 좋은 아빠이고 유능한 중개업자인지는 불문가지입니다.
기업도 마찬가지입니다. 최근 극심한 경영난을 겪고 있는 GM. 한때 자동차 업계의 최고봉이었던 GM은 고객과 직원, 주주들의 말을 경청하지 않았습니다. 반대로 도요타는 직원들의 말을 경청했고, 그들로부터 비용은 절감하면서 품질은 높은 자동차를 만들 수 있는 방법을 들었습니다.
거대기업 IBM도 PC혁명 당시 고객의 말을 듣지 않았고, 결국 '죽어가는 공룡'이라는 말을 듣게 됐습니다. 그리고 구원투수로 등판한 루 거스너는 '경청의 리더십'을 통해 IBM을 살려냈습니다.
"당신은 자랑스런 빅 블루(IBM의 애칭)를 회생시킬 방안을 알고 있습니다. 저에게 그 방안을 들려주세요." 루 거스너는 임원과 직원들에게 이렇게 물었고, 그들의 입에서 나온 방안을 그들의 권한과 책임하에 추진토록 해 IBM을 살려냈습니다.
사람을 이해하고, 설득하고, 궁극적으로 성공할 수 있는 역량. 성공은 유창한 언변이 아니라 경청에 달려 있습니다.
경청은 자동차 업계의 절대강자였던 GM과 도요타의 운명을 갈랐다. 세계 1위의 자동차 업체요 미국의 상징이었던 GM은 고객, 직원, 주주들의 말을 경청하지 않았다. 도요타는 정반대로 행동했다.
GM이 생산직원들을 졸개나 하인처럼 부릴 때 도요타는 그들로부터 더 싸고 더 품질 좋은 차를 만드는 법을 들었다. GM보다 월급과 복리후생이 못하지만 도요타 직원들이 자율적으로 '입을 연' 이유는 무엇일까?
바로 도요타의 경영진들이 현장으로 내려가 고개를 숙이고 경청했기 때문이다. 반대로 GM의 경영자들은 막대한 복리 후생비를 지급하는 길을 택했다. "돈 줄 테니 닥치고 일이나 하라!"라고 말이다.
래리 바커의 '경청의 힘' 중에서 (이아소, 21p)
경청은 남의 말을 열심히 듣는 것을 말합니다. 고객의 말, 친구의 말, 자녀의 말...
이런 경청은 단순히 '매너가 좋다'는 차원의 문제가 아닙니다. 고객을 이해하고, 설득하고, 궁극적으로 성공할 수 있는 '역량'의 문제입니다.
자녀에게 일방적으로 설교를 늘어놓는 아빠와 자녀의 말을 잘 들어주고 적절한 조언을 해주는 아빠. 손님에게 유창한 언변으로 지역 부동산 현황에 대해 일장연설을 하는 부동산중개업자와 손님의 말을 경청하면서 그가 원하는 물건을 찾아주는 중개업자. 누가 좋은 아빠이고 유능한 중개업자인지는 불문가지입니다.
기업도 마찬가지입니다. 최근 극심한 경영난을 겪고 있는 GM. 한때 자동차 업계의 최고봉이었던 GM은 고객과 직원, 주주들의 말을 경청하지 않았습니다. 반대로 도요타는 직원들의 말을 경청했고, 그들로부터 비용은 절감하면서 품질은 높은 자동차를 만들 수 있는 방법을 들었습니다.
거대기업 IBM도 PC혁명 당시 고객의 말을 듣지 않았고, 결국 '죽어가는 공룡'이라는 말을 듣게 됐습니다. 그리고 구원투수로 등판한 루 거스너는 '경청의 리더십'을 통해 IBM을 살려냈습니다.
"당신은 자랑스런 빅 블루(IBM의 애칭)를 회생시킬 방안을 알고 있습니다. 저에게 그 방안을 들려주세요." 루 거스너는 임원과 직원들에게 이렇게 물었고, 그들의 입에서 나온 방안을 그들의 권한과 책임하에 추진토록 해 IBM을 살려냈습니다.
사람을 이해하고, 설득하고, 궁극적으로 성공할 수 있는 역량. 성공은 유창한 언변이 아니라 경청에 달려 있습니다.
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