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변화를 추진할 때 계획단계에서는 모든 것이 순조로울 것으로 예상했는데 결과는 전혀 그렇지 못한 경험을 종종 하게 된다. 계획했던 일을 계획했던 시점에 정확하게 집행했는데도 불구하고 이해당사자인 상사, 직원 또는 고객들의 기대를 충족시키지 못하고 불만스런 결과가 나오는 경우이다. 나 자신도 예외가 아니다.

4가지의 신화
가장 근본적인 문제는 의사소통의 단절이다. 규모가 크고 중요한 혁신활동을 추진할 때 우리들은 다음과 같은 4가지의 신화에 봉착하게 된다.

첫번째 신화 : “결과를 너무 구체적으로 적시해서 알려주는 것은 바람직하지 않다.”
결과가 추상적일수록 일이 계획대로 진행되지 않았을 때 책임을 모면할 수 있는 가능성이 높다고 생각하는 사람들이 많다. 그러나 사실은 그렇지 않다. 결과는 구체화되어야 한다. 만일 우리가 회사의 발전을 바라고 그 과정에 직원들의 적극적인 동참을 원한다면 변화가 성공적으로 추진될 때 그들의 삶이 어떻게 변화할 것인지를 구체적으로 알려주어야 한다. 직원들은 우리들의 고객이며 따라서 고객들은 필요한 정보를 제공받는 것이 당연하다. 그러면 직원들은 미래의 불확실성이 초래하는 혼란에 빠지지 않게 되고 또한 현실을 직시하게 됨에 따라 과도한 기대를 하지 않게 된다. 

두번째 신화 : “필요하다면 형식에 구애되지 않고 계획은 바꾸는 것도 무방하다.”
거의 모든 주요 프로젝트들이 진행 도중에 목표, 성과, 지침들이 원래 의도와는 달리 변질되는 것을 발견하게 된다. 전혀 고려하지 않았던 항목이 추가되는 것이 다반사다. 더 큰 문제는 그 중에는 현실적으로 이루어질 수 없는 것들도 있다는 것이다. 필자는 중요한 프로젝트들이 경영자의 즉흥적인 지시에 따른 변경으로 인해서 좌초하는 것을 종종 목격했다. 그래서는 안 된다. 아무리 경영자라고 할지라도 필요한 변경사항이 있다면 문서로 작성하고 그 변경이 전체 프로젝트에 어떤 영향을 미치는지 검토해야 한다. 그리고 변경되는 내용은 프로젝트 담당자는 물론, 변경으로 인해 영향을 받게 되는 이해당사자들에게도 문서로 분명하게 전달되어야 한다. 

세번째 신화 : “결국은 모든 것이 다 잘 될 것이다.”
무엇인지 잘못되어 가고 있다는 느낌이 있는데도 불구하고 프로젝트 추진에 장애가 될까봐 잘 될 것이라는 낙관적인 생각으로 방치하고 있다가 결국은 어떻게 해볼 수도 없이 문제를 키우는 프로젝트 책임자들도 부지기수다. 만일 여러분이 회사에서 혁신을 추진하는 과정에서 프로젝트에 문제가 있다는 것을 발견하게 되면, 즉시 문제를 공개하고 조사를 시작해야 한다. 필요하다면 외부 전문가의 도움을 받는 것도 좋다. 왜냐하면 프로젝트의 책임자는 프로젝트에 몰입하다 보면 종종 나무는 보되 숲은 보지 못하는 우를 범하기 쉽기 때문이다. 문제가 있다는 것을 알게 되면 즉시 이야기하라. 

네번째 신화 : “직원들은 알 필요가 없다.”
이는 엄청난 잘못이다. 요즈음 직장인들은 인터넷을 통해서 광범위한 정보를 접한다. 또한 직장 내 또는 직장 밖에 있는 나름대로의 인적 네트워크를 통해서도 많은 이야기를 듣는다. 아무리 알리지 않으려고 해도 시간 문제이지 결국 다들 알게 되고 만다. 숨겼다가 나중에 밝혀지게 되면 당연히 직원들의 신뢰를 잃게 되고 불만이 생길 수 밖에 없다. 만일 회사에서 무엇인가 변화를 추진하고 있다면 모든 사람에게 내용을 알리고 참여할 수 있도록 하라. 조직 구성원들의 자발적이고 적극적인 참여를 원한다면 프로젝트를 시작할 때부터 진행상황을 구체적으로 알려주도록 하라.

변화가 성공적으로 추진되는지 여부를 측정하는 척도 중의 하나는 조직 구성원들의 기대수준을 충족시키느냐의 여부이다. 구체적인 성과목표를 정해서 알리고, 변화의 대상을 확정하고, 문제가 발생하면 즉시 조치하고, 정보의 사각지대에 있는 사람이 없도록 하라. 그러면 여러분은 성공의 척도가 되는 조직 구성원들의 기대를 충족시킬 수 있을 것이다