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경제경영 '기술자처럼 사고하고 예술가처럼 느끼는' 애플
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애플과 달리 회계사처럼 사고하는 데 능하고 예술가처럼 사고하는 데 미숙한 기업이 너무도 많다. 이런 기업의 경영자들은 비용에 집착한 나머지 고객을 감동시키는 가치를 창출하지 못한다. 과장된 이야기로 들리는가? 그렇다면 얼마전 내가 겪은 일을 들려주겠다.
몇 주 전 나는 또다시 피치 못하게 유나이티드 항공을 이용하게 되었다(유감이다. 다른 항공사가 큰 소리로 불평하겠다). 나는 1,000달러 넘는 돈을 내고도 편도 1등석 좌석을 차지했다. 그런데 세계 최악의 디카페인 커피가 내게 배달된 것이다! 나는 정중하게 커피의 출처를 물어볼 수밖에 없었다. 이에 승무원은 사과하듯 "티백으로 끓인 커피입니다. 몇 달 전까지만 해도 신선한 커피를 드렸는데요"라고 말했다.
이런 변화를 통해 유나이티드 항공이 얼마나 많은 비용을 절약할지 모르겠지만, 고객 서비스를 두고 푼돈을 아끼는 항공사는 종국에 가서는 거금을 잃고 만다.(150p)
게리 해멀 지음, 방영호 옮김, 강신장 감수 '지금 중요한 것은 무엇인가
- 게리 해멀이 던지는 비즈니스의 5가지 쟁점' 중에서 (알키)
'회계사처럼 사고하는 것'.
경영에서 중요한 마인드이지만,
종종 이것 때문에 고객을 잃고 커다란 손실을 보는 경우가 있습니다.
'비용절감'을 잘못 적용해
고객을 크게 실망시키고 떠나보내는 문제에 대한 이야기입니다.
경영전략가인 게리 해멀은 애플을 '기술자처럼 사고하고 예술가처럼 느끼는' 기업으로 높게 평가합니다. 고객들이 순순히 비싼 가격을 치르고 애플 제품을 구매하는 이유에 대한 설명이지요. 그는 뉴욕 5번가의 명소가 된, 비용이 많이 든 거대한 유리 큐브의 애플 소매점을 그 사례로 듭니다. 하지만 많은 기업들은 애플과는 달리 '기술자처럼 사고하고 회계사처럼 느낀다'고 해멀은 비판합니다.
"경영자들이 '좋은 가치'와 '낮은 비용'을 동일시하는 경우가 많은데, 좋은 가치는 가격에 대한 탁월한 가치를 의미해야 한다."
해멀은 자신이 경험한 유나이티드 항공이 비용절감을 위해 신선한 커피 대신 티백으로 끓인 커피를 제공한 것을 고객을 잃어버리는 잘못된 비용절감의 예로 듭니다. 이 사례에 공감이 가며 며칠전 경험했던 델컴퓨터의 고객서비스가 떠오르더군요.
지금 제 노트북 컴퓨터는 델과 애플 2개입니다. 그런데 구매한지 1년 조금 지난 델 노트북이 발열이 심해지면서 전원이 꺼지는 문제가 계속 발생하더군요. 일을 할 수가 없어서 델코리아의 고객서비스 센터에 전화를 걸었습니다.
1990년대 IBM 씽크패드로 노트북에 입문했던 저는 컴팩을 거쳐 2000년대 초중반쯤 델을 써본뒤에 인상적인 AS에 반해서 델의 '팬'이 됐습니다. 문제가 생기면 기사가 달려와 껍데기만 남기고 아예 새 부품으로 완전히 바꿔주는 AS 경험이 인상적이었던 겁니다. 그후 "디자인은 평범할지 모르지만 가격에 비해 성능이 좋고 특히 AS가 좋다"며 주위에 적극 추천하는 델의 팬이 되었지요.
그런데 이번에 경험한 델의 고객 서비스는 당혹스러웠습니다. 증상을 이야기하고 견적서를 이메일로 받아 열어보니 냉각팬 부품가격과 기사 출장비를 포함해 12만원 정도가 기재되어 있더군요. 전화를 걸어 "바로 입금하겠습니다. 언제 오실 수 있습니까"하고 물었습니다. 그때 들려온 직원의 답변은 제 귀를 의심하게 만들었습니다. "입금이 확인되면 싱가폴 공장에서 부품이 발송되어 4~6주 후쯤 받아볼 수 있습니다." 일을 해야하는 직장인인데 어떻게 6주를 기다리겠느냐, 중고라도 좋으니 빨리 부품을 구할 수있게 도와줄 방법은 없겠느냐고 물었지만, 답변은 동일하더군요. "한국에 공장이 없어서 그렇다. 도와줄 방법은 없다."
해멀이 지적한대로 유나이티드 항공은 티백으로 끓인 커피를 제공하면서 분명 비용을 절감하긴 했을 겁니다. 하지만 현명한 선택이 아니었고 해멀 같은 고객들이 떠나갔습니다. 델코리아도 부품 재고를 최소화하는 정책으로 비용을 절감하고는 있겠지만, 일 때문에 하루라도 노트북을 쓰지 않으면 안되는 사람에게는 끔찍한 경험을 제공해주어 저같은 고객을 떠나보내고 있을 겁니다.
비용절감과 고객 서비스... 참 쉽지 않은 일임에 틀림 없습니다. 모든 회사가 애플처럼 '기술자처럼 사고하고 예술가처럼 느끼는' 기업이 될 수는 없을 겁니다. 하지만 최소한 '회계사처럼 사고'할 때는 하더라도, 그래도 될 분야와 그러면 안될 분야는 구별하는 '현명함'은 필요합니다.
몇 주 전 나는 또다시 피치 못하게 유나이티드 항공을 이용하게 되었다(유감이다. 다른 항공사가 큰 소리로 불평하겠다). 나는 1,000달러 넘는 돈을 내고도 편도 1등석 좌석을 차지했다. 그런데 세계 최악의 디카페인 커피가 내게 배달된 것이다! 나는 정중하게 커피의 출처를 물어볼 수밖에 없었다. 이에 승무원은 사과하듯 "티백으로 끓인 커피입니다. 몇 달 전까지만 해도 신선한 커피를 드렸는데요"라고 말했다.
이런 변화를 통해 유나이티드 항공이 얼마나 많은 비용을 절약할지 모르겠지만, 고객 서비스를 두고 푼돈을 아끼는 항공사는 종국에 가서는 거금을 잃고 만다.(150p)
게리 해멀 지음, 방영호 옮김, 강신장 감수 '지금 중요한 것은 무엇인가
- 게리 해멀이 던지는 비즈니스의 5가지 쟁점' 중에서 (알키)
'회계사처럼 사고하는 것'.
경영에서 중요한 마인드이지만,
종종 이것 때문에 고객을 잃고 커다란 손실을 보는 경우가 있습니다.
'비용절감'을 잘못 적용해
고객을 크게 실망시키고 떠나보내는 문제에 대한 이야기입니다.
경영전략가인 게리 해멀은 애플을 '기술자처럼 사고하고 예술가처럼 느끼는' 기업으로 높게 평가합니다. 고객들이 순순히 비싼 가격을 치르고 애플 제품을 구매하는 이유에 대한 설명이지요. 그는 뉴욕 5번가의 명소가 된, 비용이 많이 든 거대한 유리 큐브의 애플 소매점을 그 사례로 듭니다. 하지만 많은 기업들은 애플과는 달리 '기술자처럼 사고하고 회계사처럼 느낀다'고 해멀은 비판합니다.
"경영자들이 '좋은 가치'와 '낮은 비용'을 동일시하는 경우가 많은데, 좋은 가치는 가격에 대한 탁월한 가치를 의미해야 한다."
해멀은 자신이 경험한 유나이티드 항공이 비용절감을 위해 신선한 커피 대신 티백으로 끓인 커피를 제공한 것을 고객을 잃어버리는 잘못된 비용절감의 예로 듭니다. 이 사례에 공감이 가며 며칠전 경험했던 델컴퓨터의 고객서비스가 떠오르더군요.
지금 제 노트북 컴퓨터는 델과 애플 2개입니다. 그런데 구매한지 1년 조금 지난 델 노트북이 발열이 심해지면서 전원이 꺼지는 문제가 계속 발생하더군요. 일을 할 수가 없어서 델코리아의 고객서비스 센터에 전화를 걸었습니다.
1990년대 IBM 씽크패드로 노트북에 입문했던 저는 컴팩을 거쳐 2000년대 초중반쯤 델을 써본뒤에 인상적인 AS에 반해서 델의 '팬'이 됐습니다. 문제가 생기면 기사가 달려와 껍데기만 남기고 아예 새 부품으로 완전히 바꿔주는 AS 경험이 인상적이었던 겁니다. 그후 "디자인은 평범할지 모르지만 가격에 비해 성능이 좋고 특히 AS가 좋다"며 주위에 적극 추천하는 델의 팬이 되었지요.
그런데 이번에 경험한 델의 고객 서비스는 당혹스러웠습니다. 증상을 이야기하고 견적서를 이메일로 받아 열어보니 냉각팬 부품가격과 기사 출장비를 포함해 12만원 정도가 기재되어 있더군요. 전화를 걸어 "바로 입금하겠습니다. 언제 오실 수 있습니까"하고 물었습니다. 그때 들려온 직원의 답변은 제 귀를 의심하게 만들었습니다. "입금이 확인되면 싱가폴 공장에서 부품이 발송되어 4~6주 후쯤 받아볼 수 있습니다." 일을 해야하는 직장인인데 어떻게 6주를 기다리겠느냐, 중고라도 좋으니 빨리 부품을 구할 수있게 도와줄 방법은 없겠느냐고 물었지만, 답변은 동일하더군요. "한국에 공장이 없어서 그렇다. 도와줄 방법은 없다."
해멀이 지적한대로 유나이티드 항공은 티백으로 끓인 커피를 제공하면서 분명 비용을 절감하긴 했을 겁니다. 하지만 현명한 선택이 아니었고 해멀 같은 고객들이 떠나갔습니다. 델코리아도 부품 재고를 최소화하는 정책으로 비용을 절감하고는 있겠지만, 일 때문에 하루라도 노트북을 쓰지 않으면 안되는 사람에게는 끔찍한 경험을 제공해주어 저같은 고객을 떠나보내고 있을 겁니다.
비용절감과 고객 서비스... 참 쉽지 않은 일임에 틀림 없습니다. 모든 회사가 애플처럼 '기술자처럼 사고하고 예술가처럼 느끼는' 기업이 될 수는 없을 겁니다. 하지만 최소한 '회계사처럼 사고'할 때는 하더라도, 그래도 될 분야와 그러면 안될 분야는 구별하는 '현명함'은 필요합니다.
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