'평가기준'의 중요성과 미래 > 지식정보

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옛 비즈니스 속담에 "평가하는 대로 얻는다"는 말이 있다.
수년에 걸쳐 팸퍼스는 흡수력을 기준으로
R&D와 디자인, 제조, 고객만족을 평가해왔다.
다리 조임 샘 방지 기능 같은 독자적인 흡수력 요소들에 관심을 쏟으면서
평가는 훨씬 더 정확하고 구체적으로 발전했다.

모든 일회용 기저귀가 적절한 흡수력과 뽀송뽀송함을 제공하면서
소비자들의 태도가 바뀌고 있었지만
팸퍼스는 엄마들이 새로이 주목하는 미세한 사항들에는 무관심했다.
팸퍼스는 오히려 기저귀의 흡수력에 대한 소비자 인식이 증가했다며 자화자찬했다. (205p)

짐 스텐겔 지음, 박아람.박신현 옮김 '미래 기업은 무엇으로 성장하는가
- 구글에서 루이뷔통, 자라, 삼성까지 뉴글로벌기업 TOP 50의 성공전략' 중에서 (리더스북)

'평가'는 중요합니다.
스스로 내리는 평가의 결과에 따라 미래의 방향이 결정되기 때문이지요.
그래서 "무엇을 기준으로 평가할 것인가?"에 대해 고민해야 합니다.

1961년 등장해 일회용 기저귀의 대명사로 자리매김한 P&G의 팸퍼스.
하지만 1998년대말 팸퍼스는 위기에 처합니다.
북미시장에서는 더 저렴한 킴벌리 클라크의 하기스에 1위 자리를 내주기까지 했습니다.

저자는 당시의 팸퍼스 위기를 '부적절한 평가기준'에서 찾습니다.
위기에 처하면 '기본'으로 돌아가보는 것이 도움이 되지요.
팸퍼스를 발명한 빅 밀스.
그는 자신의 세 손자손녀들의 기저귀를 갈아주는 것에서 해방되기 위해 팸퍼스를 개발합니다.
밀스의 최대 고민은 천 기저귀가 금세 축축해진다는 것이었지요.
하지만 밀스의 '목표'는 '축축해지는 것'을 막는 것이 아니라
'가족의 삶을 개선하는 것'이었습니다. 편리함, 시간 절약...
다시말해 팸퍼스의 핵심기능인 흡수력은
'아이들을 보살피는 사람들의 삶을 개선시켜주는' 제품의 수단이었지
그 자체가 목적은 아니었던 것입니다.

그러나 팸퍼스의 성공이 지속되자 회사는 안주하게 되었고
가장 중요한 사업의 존재 이유를 잊게 되었습니다.
그리고는 부적절한 평가기준에 고착되어 고객의 삶이 아니라
회사 스스로가 중요하다고 생각하는 것만 평가하고 자화자찬하는 모습을 보이게 된 겁니다.
기저귀에는 흡수력보다 중요한 것이 있을 수 있고,
그건 엄마들을 분석하면서 찾아내야하는 것이지요.

예컨대 '아기의 숙면'을 평가기준으로 정하자
팸퍼스는 다시 상승세를 타기 시작했습니다.
경쟁사 제품에 비해 더 뽀송뽀송할 뿐만 아니라 착용감과 촉감, 냄새,
외관까지 더 뛰어난 기저귀, 제품별로 다양화된 포장,
새로운 비(非)기저귀 제품 라인 등이 중요해졌습니다.
단순한 '흡수력 수치'와는 다른 다양한 요소들의 중요성이 눈에 보이기 시작했던 것이지요.

"평가하는 대로 얻는다."
회사의 비즈니스를 어떤 기준으로 평가해 피드백을 얻을 것인가가 회사의 미래를 결정합니다.
개인의 인생도, 그의 미래도 그렇습니다.