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대화를 기분 좋게 시작하는 방법

이마에 대문자로 알파벳 Q자를 쓸 때
쓰는 방법에 따라 두 가지 부류의 사람들로 나눌 수 있다.

Q자를 상대방이 잘 읽을 수 있도록,
즉 자신의 입장에서 볼 때는 거꾸로 된 모양으로 쓰는 사람들이 있고,
반대로 Q자를 자신이 보는 방향으로 쓰는 사람들이 있다.
이 Q자 실험은 인간의 자의식을 알아보는 실험이다.
Q자를 상대방이 잘 읽을 수 있도록 쓰는 사람들을 자신의 주관보다는
타인에게 보이는 자신의 모습을 의식하기 쉬운 사람들이다.
타인의 시선에 민감한 만큼 주변 상황에 휩쓸리기도 쉽다는 의미다.

Q자 쓰기 실험을 해본 결과 실험에 참가한 사람들 중 70%가 남들의 시선에 맞춰 Q자를 썼다.
우리들 대부분은 남의 눈치를 보며 상황에 따라 적당히 변하는 평범한 사람들이라는 이야기다.
사람들은 좋은 상황에서는 좋은 이야기를 하게 되고
좋지 않은 상황에서는 입을 다물거나 조심스럽게 대화를 하게 마련이다.
그렇기 때문에 대화를 즐겁게 시작하고 싶다면
먼저 상황을 즐겁게 바꾸고 대화를 편하게 하려면 편한 상황을 먼저 만들어 줘야한다.

상황을 바꾸는 것은 어려운 일이 아니다.
예를 들어서 무단 쓰레기 투척으로 골치를 앓는 한 골목.
그곳에 감시카메라를 설치하고 벌금 경고문을 써 붙이지만 무단 쓰레기는 계속 넘쳐난다.

실제로 봤던 경고문 하나-
<이 지역에 쓰레기를 몰래 버리는 인간들은 개 취급당할 각오해라.
그리고 이 모든 쓰레기를 너희 집 안방으로 옮길 것을 경고한다.
자손 대대로 빌어먹을 인간들아>

그런데 이런 상황을 만들면 사람들은 반항 심리로 오히려 더 쓰레기를 버린다는 것이다.
이때 인간의 양심에 호소하거나 경고하는 것보다 더 좋은 방법이 있다.
쓰레기 투척 장소에 작고 예쁜 화단을 만들었다.
24시간 관찰 결과, 쓰레기를 버리는 주민은 단 한 사람도 없었다.
심지어 쓰레기를 들고 나왔던 한 주민은 쓰레기를 버리려다가 다시 주워들고 들어갔다.
이것이 바로 상황을 바꾸는 기술이다.

상황을 바꾸는 첫 번째 기술은 요크스 다드슨의 법칙
사람은 익숙하지 않은 장소에서 긴장하고 당황한다는 것인데
대화를 할 때도 사람들은 항상 긴장하고 경계한다.
그러므로 대화 시 바로 본론으로 들어가지 않고 먼저 상대방의 긴장과 경계를 풀어주어야 한다.
왜냐하면 사람들은 대화를 시작할 때 상대방에 대해 적응할 시간이 필요하기 때문이다.
처음 본 사람이나 자주 보는 사람이나 사람들은 처음 만날 때 상대방 분위기를 살피는 습관이 있다.

예를 들어 이것저것 다 만지는 개구쟁이 아이들도
낮선 곳에 처음 가면 두리번거리며 여기저기 살펴보면서 분위기에 적응하는 시간을 가진다.
그런 다음 한 오 분정도 지나면 적응이 돼서 그때부터 본색을 드러내기 시작한다.
대화할 때도 나를 살펴볼 짬을 주지 않고 바로 본론으로 들어가면
상대방은 심리적 긴장감이나 불편함이 생긴다는 것이다.

예를 들어 어떤 사람이 냉장고를 사러 간다고 하자.
냉장고를 구입하여 상점에 막 들어온 사람은 아직 가게에 적응이 잘 안 되는 상태이다.
이 때 서투른 판매원은 손님이 숨을 고르기도 전에 이 모델, 저 모델에 대한 정보를 쏟아 붓는다.
얼떨떨한 손님이 머뭇거리는 것을 보고는
이 손님은 틀렸다 싶어 판매원은 다른 손님에게로 가버린다.
그런데 숙련된 판매원은 손님이 들어오면 반갑게 맞은 후,
우선 자유롭게 구경하게 하여 어느 정도 적응이 될 때 까지 기다린다.
상점 분위기에 익숙해지고 나름대로 이 모델, 저 모델 들여다보며 비교해 보던 손님은
몇 가지 질문이 생긴다. 그제 서야 판매원은 손님에게 다가가 질문에 대답도 하고 설명도 한다.
대화를 할 때도 상대방이 우선 나에 대해 편안한 상태를 가질 수 있도록 너무 들이대지 말아야 한다.

상황을 좋게 바꾸는 두 번째 기술이 바로 캐널라이제이션(canalization)
사람들은 사물을 긍정적으로 보는 상황에 있으면 솔직해지고 상대에 대해 마음을 열기 쉬워진다.
즉, 상대방에게 긍정적인 감정을 가지게 하는 상황을 만들어 주면
대화가 쉬워지고 마음을 쉽게 연다는 것이다.

Gorn이라는 사람이 실험을 했다.
1.좋아하는 음악을 들으며 좋아하는 하늘 색 펜 광고보기
2.좋아하는 음악을 들으며 싫어하는 갈 색 펜 광고보기
3.싫어하는 음악을 들으며 좋아하는 하늘 색 펜 광고보기
4.싫어하는 음악을 들으며 싫어하는 갈색 펜 광고보기

사람들이 제일 선호하는 것은 1번 좋아하는 음악을 들으며 좋아하는 하늘색 펜 광고 보는 것이었지만 재미있게도 2번 좋아하는 음악을 들으며 싫어하는 갈색 펜 광고를 볼 때도
광고가 좋다는 결과가 나왔다.
결국 대화 내용 그 자체 보다는 대화 시 어떤 상황에 더 영향을 받는다는 것이다.

커뮤니케이션의 달인 래리킹에게 기자가 조언을 구했다.
그런데 래리 킹은 기자에게 만약 화재현장에 나가게 되면
소방관에게 뭐라고 말할 것이냐고 물었다.
기자는 당연히 화재는 언제 어디서부터 발생했느냐?
화재 원인은 무엇이었느냐고 말을 것이라고 답했다.
그런데 래리킹은 먼저 소방관의 어깨를 다독거려 주면서
<아이고 이렇게 힘들고 위험한 곳에서 벌써 몇 시간 째 고생하고 있느냐?>고 물을 것이라고 대답했다.
상대방 마음을 열게 하는 대화는
먼저 상대방의 상태를 이해해 주는 말로 시작해야 한다.

부하 직원에게 <김대리 어제 고생 많았지?>라고 말하거나
아이에게 <요즘 공부하느라 힘들지?>하는 말로 시작해야 대화가 수월해지고 깊이 있어 진다.

상황을 좋게 바꾸는 세 번째 기술이 바로 레이블링(labeling)미리 알려 준다는 의미이다.
예를 들어서 상사가 부하 직원을 갑자기 부른다.

<어이 김대리 이리로 좀 와보지?>
이 때 부하직원의 심리적 상태는 어떨까?
1. 왜 부르는지 몰라 불안하다.
2. 바쁜데 불러서 짜증난다.
3. 오라 가라 해서 기분이 나빠진다.
이럴 때는 상대방에게 이렇게 말해 주면 훨씬 대화가 좋아진다.

<김대리 A프로젝트 보고서 관계로 한 10분만 이야기 나누고 싶은데 지금 시간 괜찮나?>
이 대화에는 상대방의 심리를 편안하게 해주는 3가지의 레이블링의 기술이 숨겨져 있다.

1. 상대에게 대화의 방향을 예고하여 심리적 부담을 덜어준다(A프로젝트 관계로)
2. 상대에게 대화의 시간을 예고하여 심리적 부담을 덜어준다(한 10분만)
3. 상대에게 대화의 허락을 예고하여 심리적 부담을 덜어준다(지금 시간 괜찮나?)
이렇게 말하면 한결 마음 편하게 상대방이 대화에 임할 수 있다.

상황을 좋게 바꾸는 네 번째 기술이 바로 인터액트(interact)

Hass와 Grady라는 사람이 재미있는 실험을 했다.
유명한 보석상에서 연말에 고객들에게 카드를 보냈다.
한 쪽 고객들에게는 감사를 전하면서 특별세일 행사가 있다는 정보를 전하고,
다른 한쪽에는 그냥 사랑해 주셔서 감사하다고만 전했다.
어느 쪽이 더 매장을 방문해서 보석을 사갔을까? 감사카드만 보낸 경우다.
사람들은 별의도 없이 감사를 표현해도 상대방에 대해 우호적이 된다는 것이다.

출처 : EBS직장인성공시대 공문선 코치