온종일 고객이 만족하는지를 확인하는 데에만 집중한다 > 지식정보

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'스시 규베이' 대표,
온종일 고객이 만족하는지를 확인하는 데에만 집중한다

* 상점 밖으로 나갔다가 고객인 것처럼 다시 들어와 보라.
제일 먼저 눈에 들어오는 것은 무엇인가?
당신이 들어섰을 때 직원들이 반갑게 미소를 지으며 맞이하는가?
바닥을 깨끗한가 첫 5초 동안 미흡한 점을 발견했다면
당장 조치에 나서야 한다.

* 쉬는 시간에 회사로 전화를 걸어 무언가를 요청해보자.
고객이라면 어떤 인상을 받을 것 같은가?
전화가 수월하게 연결되는가? 전화를 받는 직원의 목소리는 친절한가?
 
그 직원의 대답이 도움이 되었는가? 만약 미흡했다면 개선 활동에 착수해야 한다.

* 고객과 처음 접촉이 이루어지는 5초라는 짧은 순간에
당신이 할 수 있는 긍정적인 행동에는 어떤 것들이 있는지 생각해보라.
고객이 들어온 것을 알고 있다는 표시로 가벼운 눈짓을 보낼 수도 있고
아니면 고개를 끄덕이거나 간단한 제스처를 취할 수도 있을 것이다.

데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다
- 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북))

지난 11월초 일본을 방문했을 때 도쿄 츠키지 시장을 갔습니다.
유명한 초밥집에 가보기 위해서였지요.
츠키지 수산시장 안에 있는 작은 식당 '다이와 스시' 앞은
예상대로 손님들도 장사진을 이루었습니다. 옆에 있던 '스시 다이'도 비슷했습니다.
맛을 보기 위해서는 3시간을 기다려야했지요.

'스시 규베이' 이마다 요스케 대표의 인터뷰 기사가 조선일보에 실렸더군요.
'다이와 스시' 생각이 났습니다.

"초밥집에서 중요한 업무라면 최고 품질의 생선을 고르고,
씻고, 얇게 썰고, 저장하는 것까지 4~5가지 정도입니다. 이런 일들이 쌓여서 좋은 식당을 만들지요.
하지만 하루가 끝날 때 우리에게 중요한 것은 단 하나, '고객' 뿐입니다.
나는 오너 셰프로서 온종일 고객이 만족하는지를 확인하는 데에만 집중합니다.
고객이 돌아와야만 가게가 지속할 수 있기 때문이지요."

부친이 1936년 도쿄 긴자 거리에 문을 연 초밥집을 가업으로 이어받아 경영하고 있는 이마다 대표.
아베 전 총리, 도요타 회장 등 유명 인사들이 즐겨 찾는
일본 최고의 초밥집의 오너 셰프는 가장 중요한 것으로 '고객만족'을 꼽았습니다.

고객만족, 고객감동을 위해서는 이마다 대표처럼 경영진이 직접 챙겨야 합니다.
온종일 고객이 만족하는지를 확인하는데 집중해야합니다.
상점이나 식당이라면 밖으로 나갔다가 고객이라 생각하고 들어와 첫 5초의 인상을 점검해야 합니다.
기업이라면 고객의 입장에서 서비스 요청 전화를 걸어보고 만족도를 점검해보아야 합니다.

"오너 셰프로서 온종일 고객이 만족하는지를 확인하는 데에만 집중한다"는
이마다 대표의 말을 들으며, 초밥을 먹으려고 3시간을 기다리는
고객들로 문전성시를 이루던 도쿄 츠키지 시장의 작은 초밥집들의 성공이 떠올랐습니다.