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커뮤니티전략 커뮤니티 디자인 전략_01 6강좌
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커뮤니티 디자인 전략_01 6강좌
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강좌 제목: 커뮤니티 디자인 전략_01 6강좌
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CONTENTS
1. 커뮤니티를 운영, 관리 회사의 서비스의 디자인
2. 커뮤니티 관리자 및 가드너의 디자인
3. 동호회 또는 클럽의 대표 운영자의 노하우 디자인
4. 핵심 커뮤니티를 관리 및 육성하라.
5. 커뮤니티의 관리 및 육성을 위한 몇가지 포인트를 정리해보면..
6. 커뮤니티의 철저한 관리가 시급하다.
우리나라 대학생 중에서 DAUM의카페에 하나라도 가입을 안 한 사람은 없을것이다. 또한 프리챌의 커뮤니티에도 대부분 하나정도는 가입해 있을 것이다. 현대를 살아가는 사람들에게 없어서는 안되는 중요한 것중의 하나가 소속감이다. 커뮤니티 사이트는 이러한 소속감을 주며 그 소속 회원들만의 정보를 공유하기 때문에 회원(고객)의 충성도는 매우 높은 편이라 할 수 있다. 닷컴기업의 열기가 식은 지금 커뮤니티 서비스를 제공하지 않는 업체가 없을 정도로 커뮤니티는 중요한 비중을 차지하고있다. 이 보고서에서 이러한 커뮤니티 구성을 위한 전략을 조사해보았다. 커뮤니티를 보는 바라보는 관점과 시각에 따라 다양한 모습과 그림을 그려보고, 운영에 대한 여러가지 생각들도 갖는다. 커뮤니티 기획 및 디자인을 위한 3가지 측면에서의 디자인 구조를 살펴본다.
커뮤니티를 어떻게 구성할까?
커뮤니티를 어떻게 만들까? 어떻게 하면 사람들이 많이 모이고, 이들을 꾸준하게 활동하는 공간을 만들 수 있을까? 어떻것이 좋은 커뮤니티일까? 커뮤니티에 대한 수많은 질문들은 만족할만한 해답이 없이 계속 이어진다. 커뮤니티에 대하 한번쯤 고민을 해본 경험이 있는 사람이면 이러한 고민들을 많이 했을 것이며, 이외에도 수많은 질문을 던지면서 사람들에게도 물어보면서 가장 적합한 대답을 찾기 위해 많은 노력을 했을 것이다. 커뮤니티를 보는 바라보는 관점과 시각에 따라 다양한 모습과 그림을 그려보고, 운영에 대한 여러가지 생각들도 갖는다. 서비스에 대한 성격과 회원들에 대한 분석, 컨텐츠와 커뮤니케이션과의 관계를 고려해서 커뮤니티를 기획한다. 구현하고자 하는 커뮤니티를 생각하면서 커뮤니티에 대한 그림을 그려보자. 그리고, 다양한 측면에서 접근하면서 커뮤니티를 디자인해보는 시간을 가져보자.
최근에 커뮤니티와 관련한 내용으로 국내에 번역이 되어 나온 Amy Jo Kim의 Community Building on the Web(번역서 제목:성공적인 온라인 커뮤니티 구축 전략)에서는 커뮤니티의 디자인과 관련해서 3가지의 기본원칙과 함께 9가지의 디자인 원칙을 말하면서 커뮤니티를 이야기한다.
그가 말하는 커뮤니티의 기본원칙은
첫번째로 Design for growth and chance를 이야기하는데, 이는 커뮤니티의 확장성과 초기 설계에서의 커뮤니티의 목적 및 목표에 대한 정확한 설정의 필요성을 이야기한다.
두번째 Create and maintain feedback loops는 커뮤니티의 관리적인 측면에서의 운영 및 관리툴의 지원과 회원 및 관리자와의 상호 커뮤니케이션에 대한 디자인을 말한다.
마지막으로는 'Empower your members over time을 이야기하며, 회원들의 참여와 관심도를 위한 역할론을 이야기한다.
이렇듯 커뮤니티는 다음과 같은 세가지 측면에서의 디자인 구조를 살펴볼 수 있다. 바로 커뮤니티를 운영하는 회사와 개별 동호회 및 클럽을 묶어 커뮤니를 관리하는 서비스 제공 업체의 관리자, 바로 커뮤니티 가드너와 마지막으로 실질적인 회원들간의 활동 및 커뮤니케이션이 이루어지는 동호회 및 클럽의 운영자에 대한 디자인이다. 보다 체계적이고 활동성을 갖춘 커뮤니티를 운영하기 위해서는 다음에서 말하는 세가지 측면에서의 원칙들이 수립되어 있어야 한다.
1. 커뮤니티를 운영, 관리 회사의 서비스의 디자인
커뮤니티의 구축에 대해 결정을 내렸으면, 이에 대한 적극적인 지원을 해야하는 것이 서비스 회사의 역할이다. 커뮤니티를 통한 비즈니스 모델의 확장과 이용자 확보, 브랜드 및 제품 마케팅, 수익창출 등 커뮤니티와 관련한 다양한 비즈니스를 위한 고민들을 해야 한다. 커뮤니티 공간을 만들기만 하고는 방치하는 것이 아니라 지원 및 관리를 위해 다음과 같은 내용에 대한 정책의 수립과 지원이 필요하며, 지속적인 움직임과 회원들과의 커뮤니케이션이 중요하다.
- 커뮤니티 활성화와 지원을 위한 정책 수립
- 비즈니스 및 브랜드 커뮤니티에 대한 운영 정책 및 마케팅 전략 수립
- 커뮤니티를 기반으로 하는 다양한 비즈니스 및 서비스와의 연계성 확보
- 커뮤니티 회원을 대상으로 하는 고객관리 및 개인화 서비스 수립
2. 커뮤니티 관리자 및 가드너의 디자인
커뮤니티 가드너 및 클럽의 관리자, 담당자는 누구보다 많은 고민을 한다. 어떻게 하면 기존의 동호회 및 클럽을 잘 관리하면서 신규로 개설이 된 여러 클럽들을 어떻게 활성화 시킬 인가? 어떻게 하면 수많은 클럽 대표 운영자와 동호회 대표시삽과의 커뮤니케이션을 통해 개별 커뮤니티들을 지원하며, 운영을 위한 노하우를 반영할 수 있을까? 대부분의 인터넷 커뮤니티들이 이들 커뮤니티 가드너와의 커뮤니케이션 채널이 마련되어 있지 않기 때문에 실질적인 클럽 및 커뮤니티의 모니터링이 불가능하며, 관리가 이루어지고 있지 않다.
커뮤니티의 활성화와 관련해서 핵심적인 역할을 하는 것은 개별 동호회 및 클럽 운영자들의 운영 및 관리가 가장 중요하지만, 이들을 직접적으로 관리하고 의견교환을 나누는 커뮤니티 가드너의 역할 및 관리 포인트도 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다.
- 동호회 및 클럽 대표 운영자들과의 커뮤니케이션 채널확보 및 관리정책 수립
- 지속적인 클럽 모니터링을 통한 직접적인 관리
- 클럽 및 커뮤니티의 지원정책 수립 및 지원안 마련
- 대표 운영자 및 관리자 교육과 운영안 마련
- On-Off line meeting을 통한 운영 및 관리에 대한 의견수렴
- 클럽 및 커뮤니티 운영자의 맴버쉽 형성 및 커뮤니티에 대한 활동, 관심도 고취를 위한 관리방안 수립
3. 동호회 또는 클럽의 대표 운영자의 노하우 디자인
회원들간의 상호 커뮤니케이션이 직접적으로 이루어지는 동호회 및 클럽은 실질적인 공간의 리더인 대표시삽 및 대표 운영자의 참여도와 관심도가 커뮤니티 활성화와 비례하여 중요한 요소로 작용한다. 이들 대표 운영자의 활동여부에 따라 지속적으로 발전하기도 하고, 반대로 회원들간의 활동이 끊겨버리는 커뮤니티들을 많이 보아왔다. 커뮤니티의 활성화 및 운영은 이들 커뮤니티 디자인에서 기초에 해당하는 개별 클럽 및 동호회들의 지속적인 활동과 활성화를 통해 시작이 되며, 이들이 보다 적극적으로 활동하고, 클럽을 운영할 수 있도록 아낌없이 지원을 해야한다.
이에 대표 운영자는 다음과 같은 나름대로의 운영 노하우를 만들어서 클럽의 운영에 적극 반영해야 한다.
- On-Off line의 지속적인 이벤트 개최 및 참여 기회의 제공
- 지속적인 회원관리와 신규회원 관리를 통한 활동회원의 확보
- 운영 메뉴얼 제작을 통한 지속적인 관리 포인트 전달
- 회원들과의 다양한 채널 확보를 통한 상호 정보 제공
- 지속적인 게시판 및 자료실, 대화방 관리를 통한 회원의 활동공간 확보 및 참여 유도
커뮤니티의 환경과 실질적인 회원들의 활동과 관련해서 커뮤니티 디자인은 하나의 커다란 그림과도 같다. 하나하나의 작은 개념인 클럽의 운영에서부터 커뮤니티 서비스에 반영이 되는 이들의 활동과 활성화를 통한 회원들의 움직임들은 커뮤니티를 디자인하고 기획하기 위해서 반드시 생각해야 하는 것들이다.
커뮤니티의 기획 및 디자인을 위해서는 초기 구축을 위한 목적의 수립과 커뮤니티 구성을 위한 분류 및 서비스의 형태 설정, 커뮤니티의 유형 및 서비스를 위한 비슷한 또는 경쟁적인 구도를 가지고 있는 다른 서비스와의 비교를 통한 환경조사와 차별화 전략 수립과 마지막으로 커뮤니티의 관리를 위한 측면에서 운영 방침 및 관리 정책을 수립해야 한다고 말했었다.
Amy Jo Kim은 Community Building on the Web에서 이러한 내용들을 나열하여 다시 9개의 디자인 원칙으로 제시하는데, 그 내용들은 커뮤니티 목적 설정, 신축성 있는 커뮤니 공간의 확보, 회원관리 및 운영과 관련해서 회원 프로필 설정 및 역할의 수행, 관리자로서의 필요한 내용들을 보여준다. 커뮤니티는 분명 커다란 그림을 놓고서 작은 부분부터 기획하고, 디자인을 해 나아가야 한다. 이러한 기본 설계가 가장 먼저 이루어져야 하며, 이는 지속적인 커뮤니티의 관리와 운영 포인트에서도 반영이 될 것이다.
커뮤니티를 살펴보면서 다시한번 디자인 컨셉을 잡아보고, 다양한 관리 및 운영 포인트를 설정하여 하나하나 체크하면서 커뮤니티와 관련해서 3가지 측면의 목록을 만드는 것을 권해보고 싶다.
4. 핵심 커뮤니티를 관리 및 육성하라.
커뮤니티는 만들어 놓으면 그만인 것이 아니라 진정한 관리 및 운영, 활성화 정책의 수립을 통해 집중적으로 회원들간의 커뮤니티를 육성해야 한다. 커뮤니티의 관리 및 육성을 위해 고려해야 할 점들을 살펴본다.
오늘도 변함없이 컴퓨터를 켜면 내가 가입하고, 직접 운영하거나 시삽으로 활동하고 있는 PC통신 또는 인터넷의 동호회 및 클럽에 들어간다. 인터넷 또는 PC통신을 이용하고, 인터넷을 통해 활동을 하고 있는 사람이라면 대부분 자기가 주로 이용하는 웹 사이트가 있을것이고, 이들 공간안에서 주로 활동하는 동호회 및 클럽이 한두개는 있을 것이다. 관심분야, 전공, 지역, 취미 등 다양한 목적과 형태로 설정이 되어있는 이들 수많은 커뮤니티 공간에서 다양한 모습으로 활동하고 있는 이들은 그들만의 공간을 만들면서 회원 상호간 커뮤니티를 이루면서 그들만의 모습을 만들어가고 있다.
다양한 모습과 형태로 개설, 운영이 되고 있는 클럽들과 커뮤니티들은 매일 새롭게 수없이 생겨나고, 만들어진다. 수천 또는 수만개의 클럽 및 커뮤니티 공간속에서 외롭게 만들어지고 있는 것이 지금 국내 커뮤니티의 모습들을 떠올리면서 이들 커뮤니티 사이트들에서의 클럽들에 대한 활성화와 활동을 통한 커뮤니티 만들기에 대해 살펴보고자 한다.
클럽 및 동호회의 활성화 또는 전문성을 기반으로 운영과 관리가 잘 되고 있는 커뮤니티에 대해 필자가 보는 관점에서 PC통신의 동호회와 인터넷 커뮤니티에서 쉽게 구별할 수 있는 동호회 및 클럽 개설의 중복성을 가장 먼저 고려한다. 이전에도 글들을 통해 간략하게 설명을 했듯이 PC통신은 동호회들의 권익보호나 활성화 증대 차원에서 이전부터 비슷한 성격의 중복 동호회의 개설을 허용하지 않았었고, 이는 지금까지도 적용되고 있는 동호회 관리 및 운영, 육성 정책중의 하나이다.
이러한 동호회 중복성에 대한 회사의 정책 및 운영방안은 결국 동호회의 전문화 및 대표성에 대한 관리 및 차별화와 관련이 있으며, 자유롭게 클럽을 개설하고 운영하는 인터넷 커뮤니티에서의 회원의 분산과 지원 및 관리정책 수립의 약화와 관리 및 운영의 부족, 활동성 및 소속감의 결여 또는 부족으로 나타나게 된다.
이젠 인터넷 커뮤니티에서는 전문성 확보 및 차별화 된 활동이 커뮤니티 활성화의 핵심이다. 최근들이 인터넷상에서 전문화되고 연합화 된 형태의 커뮤니티들이 지속적으로 생겨나고, 활동하고 있는 모습들을 보면 이를 잘 말해주고 있는 것이다. 보다 전문화되고, 활동적인 회원들이 많으며, 쉽게 찾을 수 있고, 접근이 가능한 전문 커뮤니티들에 관련 이용자들은 관심을 갖는 것이고, 이들의 수많은 관심속에서 분야별로 전문화 된 커뮤니티 사이트들이 결속력을 갖고, 여러 회원들과 공유할 수 있는 커다란 모습의 커뮤니티들이 만들어 지고 있는 것은 이들 커뮤니티속에서 활동하는 회원들이 직접 원하는 것들인 것이다.
최근의 이러한 커다란 움직임인 새로운 주제와 목적, 전문성을 갖고 있는 커뮤니티들이 생겨나고 있는 것은 인터넷이 활성화 되고, 차별화, 전문화 되면서 앞으로도 지속적으로 일어날 현상들이지만, 이들 커뮤니티들의 개설 및 활동은 분명 기존의 PC통신 및 커뮤니티 포탈 사이트에서 보면 반가워 할 이야기는 아니다.
최근들어 전제적으로 가입자가 정체되고 있는 PC통신사나 커뮤니티간의 복잡하면서도 지원정책 및 활성화 정책이 미비하며, 지속적인 관리 및 운영이 이루어지고 있지 않은 인터넷 커뮤니티 포탈 사이트이 모습들을 보면서 회원들의 활동은 줄어들고, 동호회 및 클럽의 개설이 줄어들고, 차별화 되거나 전문화 된 커뮤니티가 개설되고 있지 않는 지금의 시점에서 이제는 서비스를 대표할 수 있으며, 회원들이 쉽게 찾을 수 있고, 쉽게 이야기 할 수 있는 클럽 및 커뮤니티의 육성과 활성화가 이루어질때가 아닌가 생각한다. 클럽이 중복이 되어 관리 운영이 되고 있는 커뮤니티 사이트에서는 이러한 대표 또는 전문 커뮤니티의 활성화 및 육성이 중요한 것이다. 이는 이용자들이 가장 관심을 가지고, 활동을 하고 있는 커뮤니티로 회원수나 기타 활동성이 다른 커뮤니티와는 구분이 되는 것이다.
수천, 수만개의 회원이 한명뿐인 클럽이나 카페보다는 질적으로 활동성 및 지속적인 활동성을 갖고 있는 회원들이 모인 동호회 및 클럽을 만들어 관리를 해야한다. 그리고, 커뮤니티 사이트는 지속적인 클럽 및 동호회의 홍보를 아끼지 않아야 한다. 물론 새롭게 신설되고, 차별성을 가지고 있는 동호회 및 클럽의 홍보 및 활성화도 중요하지만 기존의 활성화 기반을 가지고 있는 대표 클럽들에 대한 지속적인 홍보를 아끼지 말아야 한다. 처음으로 커뮤니티 사이트에 접속을 한 회원에게 충분한 클럽 및 동호회에 대한 홍보와 공지를 통해 회원이 쉽게 클럽과 동호회에 가입을 하고, 활동할 수 있게 해줘야 한다.
현재 대부분의 인터넷 커뮤니티 사이트들을 가보면 메인 메뉴가 신규 클럽 위주의 관리가 주를 이루고 있는 운영 정책들속에서는 처음 커뮤니티 사이트 및 메뉴에 들어오면 어떤 클럽이 잘 활성화가 잘 되고 있고, 일정 이상의 규모를 가지고 있는지 확인하기가 힘들다. 수천, 수만개가 존재하고 있는 사이트에서는 더더욱이나 힘든 것이 내가 활동하고픈 클럽을 찾는 것이다.
클럽 및 동호회, 커뮤니티에 대한 바른 정보의 제공, 활성화가 잘 되고있고, 지속적인 활동과 회원들간의 정보교환이 이루어지고 있는 공간들은 보다 중점적으로 관리하고, 홍보를 햊야 할 것이다. 이러한 웹 사이트의 운영뿐만 아니라 웹사이트 및 커뮤니티 관리자의 경우에도 지속적인 지원정책의 수립 및 관리툴의 개발, 커뮤니티 마케팅을 통한 활성화가 함께 병행해야 한다. 내가 활동할 수 있는 검증되고, 활동성이 있는 하나의 공간에 대한 인식은 반드시 필요하다. 다시말해서 분명 커뮤니티 서비스와 회사를 대표할 수 있는 핵심 또는 대표 커뮤니티가 필요한 것이다. 이러한 로열티가 있는 커뮤니티들을 통해 회사는 이들 동호회 및 클럽들과의 연개속에서 지속적인 이벤트 및 행사를 갖고, 회원들을 대상으로 하는 다양한 커뮤니케이션을 만들어야 한다.
5. 커뮤니티의 관리 및 육성을 위한 몇가지 포인트를 정리해보면..
1) 커뮤니티 가드너의 관심과 관리 정책의 수립
2) 우수 동호회 및 클럽에 대한 지속적인 모니터링
3) 우수 동호회 및 클럽의 지원정책 수립 및 커뮤니티 간의 관리 포인트 확인
- 우수 동호회 및 클럽의 활동 지원금
- 행사 기념품 및 관련 지원품 제작 지원
4) 행사 및 클럽에 대한 적극적인 홍보 및 관심도 유도
- 오프라인 유도 및 이벤트 지원
5) 회원수 증가 및 커뮤니티 클럽의 홍보를 위한 방안 마련
- 동호회 소개 및 활동 공간 지원 , 관심도에 따른 가입 유
도 정책 수립
6) 신규 회원에 대한 동호회 및 클럽의 정보 제공
- 회원의 관심에 따른 동호회 및 클럽 정보 제공
- 활성화 된 동호회 및 클럽 위주의 정보 제공
커뮤니티는 만들어 놓으면 그만인 것이 아니라 진정한 관리 및 운영, 활성화 정책의 수립을 통해 집중적으로 회원들간의 커뮤니티를 육성해야 한다. 수천 수만개가 중요한 것이 아니다. 관리가 되지도 않고, 회원들간의 활성이 분산되는 정책없이 개설, 운영되는 대부분의 인터넷 커뮤니티속에서 수익 모델이니 비즈니스 모델을 찾는 것 보다는 핵심적으로 로열티가 있는 회원들이 모인 한 개의 동호회 또는 클럽과의 연개를 통해 커뮤니티의 브랜드화와 핵심역량을 키우는 것이 더 효과적이고 빠르지 않을까 생각한다.
6. 커뮤니티의 철저한 관리가 시급하다.
최근의 '자살' 과 '폭탄제조'와 같은 웹 사이트의 운영을 통한 사회적인 문제가 발생하면서 이와 관련한 커뮤니티 사이트들의 보다 철저한 관리 및 운영이 중요하게 되었다. 인터넷을 통해 최근들어 인터넷과 연계가 되어 많이 듣거나 뉴스 매체를 통해 자살사이트, 폭발물 제작 사이트라는 말들을 많이 들어왔으며, 성인에서부터 어린 초등학생에게까지 자살 사이트를 통한 정보 교환을 통해 죽음에까지 이르고 있어 충격을 더해주고 있다. 이러한 자살이나 폭탄 제조와 같은 웹사이트 및 홈페이지를 통한 사이트의 운영과 상호 정보 교환에 대해 정부나 검찰에서는 정보통신부의 요청을 통하여 이러한 사이트들의 운영에 대해 처벌규정의 신설 등 다양한 법률검토 작업을 벌이고 있다고는 하지만 얼마만큼이나 철저한 조사와 검색을 통해 그들을 찾아서 막을 수 있을지는 의문이다.
뉴스들을 통해 들어온 이들에 대한 소식들을 접하면서 필자는 이러한 사이트들이 어떻게 개설이 되고 움직일까에 대해 생각을 해보게 되었으며, 이후에 국내 커뮤니티 및 포탈 사이트 몇몇곳을 찾아 자살과 폭탁이라는 단어를 통해 클럽 및 커뮤니티들을 검색해보니 놀랍게도 많은 수의 관련 모임들을 발견할 수 있었다. 여기에서 이야기 하고 싶은 것은 과연 어느정도까지 회사에서 이들 자살 및 폭탄과 관련한 클럽 및 커뮤니티들을 포함한 전체 커뮤니티들을 관심있게 또는 철저하게 지켜보고, 관리를 하고 있냐 하는 것이다.
인터넷의 활성화 시점에 맞춰 작년에는 너나할 것 없이 커뮤니티들을 만들었다. 기존 포탈 사이트들을 포함해서 쇼핑, 신문, 경매, 스포츠 등등 여러 포탈 또는 정보제공 사이트에서 커뮤니티라는 메뉴를 메인으로 설정을 하고, 회원들에게 공간을 제공하기 시작을 했다. 남들이 하고있는 분류 및 형태를 그대로 갖추어 놓고 커뮤니티 개설을 홍보했으며, 회원 유치를 위해 대대적인 이벤트도 아끼지 않았었다. 아무런 정책도 없이 단지 누구나 만든다는 커뮤니티를 통해 무조건 회원을 정착시키겠다는 목적 하나만으로 만들어 놓은 커뮤니티 공간은 지금 어떠한 모습일까? 그동안 처음의 취지에 맞게 관리를 하고 운영을 하였으며, 지금은 얼마만큼 관리를 하고 있는지 궁금하다.
지금 한번 커뮤니티 서비스를 한번 확인을 해보자. 얼마만큼 그들이 움직이고 있으며, 이들 커뮤니티에 대해 회사는 얼마나 관심있게 지켜보고 있으며, 관리를 하고 있는지를.. 그리고, 이들 커뮤니티를 관리하고, 확인할 수 있는 체계적인 관리툴을 만들어서 관리자가 커뮤니들을 하나하나 살펴보고 있는지를 확인하고 싶다. 자동으로 누구나 쉽게 클럽 및 커뮤니티, 홈페이지를 만들 수 있으며, 이들의 손쉬운 운영과 수십만개에 이르는 클럽들에 대한 관리 정책 및 기술, 기능적인 지원의 한계는 분명 언젠가는 사회적인 부작용을 초래할 것이다.
자신의 회사에서 운영하고 있는 클럽 및 홈페이지에 대한 정확하면서도 전체적인 검색, 목록 등 데이터 수집이 불가능 하며, 전체적으로 관리가 되지 않는 관리자 모듈과 전문 관리자 또는 담당자의 부재, 커뮤니티 관리, 운영 및 회사의 정책과 인식의 부족 등 한번쯤 뒤를 돌아보면서 살펴야 할 문제점 또는 내용들을 숙제로 남기고 있다. 다시한번 이들 커뮤니티 서비스를 보는 관점에서 커뮤니티 서비스를 하고 있는 업체들에게 보다 철저한 관리와 변화를 요청하고 싶을뿐이다.
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