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커뮤니티전략 커뮤니티 디자인 전략_02 8강좌
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커뮤니티 디자인 전략_02 8강좌
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강좌 제목: 커뮤니티 디자인 전략_02 8강좌
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CONTENTS
7. 커뮤니티 리더를 키워라
8. 전문 커뮤니티 리더를 키워라
9. 지속적인 관심과 애정이 중요
10. 체계적인 커뮤니티 관리
11. 커뮤니티 관리 및 운영을 위한 정책의 수립
12. 커뮤니티 연말결산 및 내년 예측
13. 커뮤니티 구축을 위한 기획 전략
14. 커뮤니티 구축을 위한 기획 전략
7. 커뮤니티 리더를 키워라
커뮤니티 전반에 걸친 관리와 운영, 정책을 수립하는 것이 동호회 또는 클럽 담당자의 임무이다. 동호회 및 클럽의 대표시삽 및 대표 운영자들에 대한 관리와 활동 및 게시판, 전체메일 관리 등 다양한 온라인과 오프라인을 통해 다양한 업무를 수행하고 있는 진정한 커뮤니티 리더인 것이다. 커뮤니티를 지속적으로 관리하면서 보다 회원들의 다양한 참여를 유도하고, 가입하게 하면서 활발하게 활성화 시키고, 운영하기 위해서는 해당 클럽 및 커뮤니티들의 대표시삽 및 대표 운영자들이 자신들이 속해있는 커뮤니티들을 적극적으로 관리, 운영해야 할 것이다. 앞에서도 이들의 역할 및 중요성에 대해 이야기를 했지만, 운영 및 활성화의 핵심인 이들의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다.
그러나, 오늘은 사이버 리더만큼이나 중요한 것이 이들 클럽의 대표시삽 및 대표 운영자들을 직접 관리하면서 지원하는 커뮤니티 관리자 또는 운영자, 동호회 담당자의 역할도 커뮤니티의 활성화와 발전에 중요한 역할을 수행하고 있는 이들에 대해 살펴보고자 한다. 커뮤니티는 여러 회원들과 그들 회원들을 관리하는 클럽 및 동호회의 대표시삽 또는 대표 운영자로 작은 단위의 커뮤니티가 형성이 되며, 이들 개별 동호회 및 클럽들을 관리, 운영하는 대표시삽 또는 대표 운영자들의 동호회 연합회, 협의체, 연합체라는 이름으로 별도의 커뮤니티를 형성한다. 이들 모임들을 간접적으로 지원하며, 대표 운영자의 관리 및 커뮤니티 전체를 살피고 있는 사람이 바로 동호회 담당자 또는 커뮤니티 담당자, 포럼 마스터라는 이름으로 불리고 있는 사람들로 이들은 동호회 및 클럽들에 대한 다양한 업무를 수행하는 것이다. 항상 동호회 및 클럽의 활동내역 및 운영을 살피면서 지속적으로 모니터링을 하고, 커뮤니티의 활성화와 동호회 및 클럽의 운영 및 지원과 관련한 다양한 정책을 수립하며, 여러 동호회 및 클럽의 대표시삽들과 온라인 또는 오프라인을 통해 운영과 관련한 다양한 의견들을 듣고, 정리하여 실질적인 관리 및 지원에 반영을 한다.
8. 전문 커뮤니티 리더를 키워라
인터넷이 활성화 되고, 누구나할 것 없이 커뮤니티를 만들어서 운영을 하고 있으며, 새롭게 론칭을 계획하고 있는 사이트들에서도 커뮤니티를 만들어 직접 운영을 할 계획들을 가지고 있다. 그런데, 그러한 커뮤니티들에 대한 기획을 진정으로 많은 부분 고민을 했으며, 이러한 기획들을 사용자 입장에서 고민을 했는지 묻고싶다. PC통신 업체의 경우 오래전부터 동호회 담당자라는 동호회를 관리하는 인력을 통해 동호회에 대한 관리 및 지원을 하고 있으나 최근의 인터넷에서 커뮤니티를 운영하고 있는 회사 또는 Site에서는 다른 모습으로 운영하고 있는 것이 대부분이다. 기획의 경우도 마케팅 및 서비스 기획을 하는 조직 및 인원들이 이들 커뮤니티들을 기획하고, 운영까지 하고 있는 경우를 주변에서 많이 볼 수 있으며, 당연히 그것으로 인한 운영 및 관리의 한계성과 커뮤니티의 활성화 및 발전에는 많은 부분 신경을 쓰지 못하는 것이 대부분이다.
커뮤니티의 운영 및 관리의 경우 업무를 보는 관점에서 다양한 시각으로 지원에 대한 정책을 수립할 수 있으며, 담당자의 경우에도 회사의 운영 정책 및 관리자의 마인드에 따라 다양하게 지원, 운영될 수 있는 것이다. 기존 PC통신 동호회 담당자나 커뮤니티 관리자를 모집할 때 동호회 및 클럽을 직접 개설 및 운영했던 경험자들을 선호하는 이유도 그러한 이유에서이다. 누구보다 많이 커뮤니티 운영 또는 관리 해 봤으며, 대표시삽 및 운영자들이 원하는 것, 고민하는 것을 직접적인 경험을 통해 잘 알고 있기 때문이다.
분명한것은 인터넷 커뮤니티의 대부분은 커뮤니티의 관리나 활성화보다는 주변의 분위기나 여건에 따라 모양새을 갖추기 위한 개설 및 맞춤에 초점을 맞추고 있기 때문에 고민한 흔적이 없는 커뮤니티가 형성이 되고, 정책 및 규정, 실질적인 관리자가 없는 커뮤니티들이 개설되고, 운영되고 있는 것이다.
9. 지속적인 관심과 애정이 중요
동호회 커뮤니티 담당자는 진정한 애정과 관심이 없이는 관리하기가 힘들다. 수없이 문의가 들어오는 운영과 관련한 질문과 행사지원과 관련한 요청, 온라인(전화, e-Mail, 게시판)을 통한 문의뿐만 아니라 직접 방문을 한 대표시삽들과의 미팅과 면담을 통해 그들의 의견을 수렴하고, 그것들을 바탕으로 지원 및 운영 정책을 마련하는 것이다. 누구보다 많이 동호회 및 클럽의 운영에 대한 정보를 습득하고, 클럽 및 동호회 대표시삽 과의 의견교환 창구를 통해 지속적으로 커뮤니케이션을 유지해야 한다. 하루에도 수없이 문의하는 질문과 의견에 대해 바로바로 의사결정을 내려야 하며, 동호회와 클럽을 위한 끊임없는 지원과 발전을 위한 고민이 계속 이어져야 한다.
10. 체계적인 커뮤니티 관리
커뮤니티 전체에 대한 지원 및 운영의 관리, 커뮤니티를 관리하기 위해서는 동호회 및 클럽의 담당자들의 관리가 매우 중요하다. 물론 커뮤니티의 관리자 모듈에서 다양하게 지원이 되는 경우도 있겠지만, 기본적으로 동호회 및 클럽의 활동과 운영과 관련한 정보들을 수집하여 관리하여야 한다. 동호회 및 클럽 대표 운영자에 대한 정보, 활동 내역과 관련한 정보, 게시판 및 자료실 운영 및 사용 정보, 행사지원 및 운영 지원에 대한 정보 등 다양한 정보들을 관리해야 하며, 이러한 실질적인 운영과 활동과 관련한 데이터들을 통해 보다 향상되고, 체계적인 동호회 및 클럽의 지원의 다양한 정책이 수립되어야 한다.
특히, 실질적으로 동호회 및 클럽을 관리, 운영하는 대표시삽 또는 대표 운영자에 대한 관리는 아무리 강조를 해도 지나치지 않을 것이다. 그러나, 운영중이거나 활성화가 되고 있는 클럽의 숫자도 정확하게 파악이 되고 있지 않는 인터넷 커뮤니티 서비스에서는 아무리 작업을 해도 끝이 보이지 않는 작업일 것이다.
11. 커뮤니티 관리 및 운영을 위한 정책의 수립
동호회 및 클럽의 활성화와 운영을 통한 커뮤니티의 발전은 다양한 기능의 지원과 수없이 이어지는 이벤트와 돈으로 해결하려는 지원만으로 되는 것은 아니다. 정확하게 동호회 및 클럽들의 운영들을 살피면서 대표시삽 및 대표 운영자와의 다양한 네트워크를 통해 그들의 고민을 들어주고, 한편으로 개선방향에 대해 함께 고민하면서 보다 발전된 모습을 만들어 나가는 정책을 수립할 수 있는 진정한 커뮤니티 관리자 또는 담당자를 만들어야 하는 것이다. 아무리 많은 경험을 가지고 있는 관리자라도 회사에서 나아가고자 하는 방향과 맞지 않는다면 진정한 커뮤니티 발전을 위한 정책이 수립되지 못할 것이다.
지금 동호회 및 클럽을 관리하고 있는 여러 담당자 및 관리자들도 한번쯤 커뮤니티를 위해 내가 만들어 놓은 것이 무엇이며, 준비하고 있는것에 대한 생각이 필요할 것이며, 우리 동호회 및 클럽들이 무엇을 원하고, 무엇을 하고자 하는지 생각하면서 그들의 의견을 들어 정리하는 것도 나쁘지는 않을 것이다.
12. 커뮤니티 연말결산 및 내년 예측
올해 커뮤니티는 학연 및 지연을 기반으로 하는 커뮤니티 모델의 발전과 개인정보보호 중요성의 강화, 전문 커뮤니티의 개설 및 활성화, 커뮤니티 관련 수익모델의 창출 등 다양한 이슈가 두드러졌다. 올해는 커뮤니티 사이트들에게는 너무나도 바쁜 한해였다. 인터넷 시장이 확대되고 활성화 되면서 증가하는 인터넷 이용자들을 회원으로 확보하기 위한 다양한 이벤트와 행사지원 및 회원들을 관리, 유지하기 위한 다양한 방안과 전략들이 꾸준하게 이어진 한해였다. 그러나, 커뮤니티 사이트에서의 영원한 숙제인 수익모델 확보 및 수익창출이라는 문제에 대해서는 대부분의 커뮤니티 사이트들이 많은 부분 해답을 찾지 못했으며, 커뮤니티를 나중에 구축을 해서 운영하고 있는 다른 사이트들도 관리나 운영, 활성화 측면에서는 좋은 사례들을 남기지 못했다.
1) 학연 및 지연, 세대별 커뮤니티의 이슈화
아이러브스쿨을 비롯한 스쿨아이, 백투스쿨, 다모임과 같은 학연을 표방하는 커뮤니티 모델의 발전이 이슈화가 되었던 한해였다. 하루가 다르게 증가하는 회원수와 오프라인 모임과 연계를 통한 커뮤니티의 발전은 사회적으로도 많은 관심을 불러 일으켰다. 많은 회원수를 확보하고 있는 커뮤니티 사이트 및 포탈 서비스 업체들도 사람찾기를 위한 이벤트 및 게시판을 만들어서 회원을 확보, 유지하려는 보였으며, 다양한 이벤츠와 행사를 통해서 사이트 홍보에 주력한 한해였다.
2) 개인정보보호의 중요성 부각 및 강화
개인정보보호에 대한 인식 및 중요성이 자리를 잡아가기 시작한 한해였다. 2000년 6월 1일부터 시행이 된 개인정보보호지침과 함께 개인정보에 대한 중요성이 부각이 되면서 이와 관련한 사회단체(개인정보침해센터, 사이버프라이버시)의 여러 활동과 조사를 통해 개인정보의 관리 및 보호에 대한 중요성을 강조하였다.그러나, 아직도 웹사이트에서 개인정보를 수정할 때 정보통신망 이용촉진등에 관한 법률의 개인정보보호지침에 따라 고지를 해야하는 5개 항목(1.개인정보보 관리책임자의 소속, 성명, 연락처 2.개인정보의 수집 및 이용목적 3.개인정보의 열람 및 정정방법 설명 4.동의철회에 대한 방법설명 5.개인정보의 보유 및 이용기간 고지)을 모두 고지하고 있는 사이트들이 많지 않은 실정이다. 특히 내년 7월부터 정보통신서비스 제공자 뿐 아니라 백화점, 여행사, 항공사 등이 개인정보를 수집 이용 제공하는 경우에도 개인정보보호 관련 의무가 부과되며, 수집된 개인정보를 목적외로 사용하거나 제3자에게 제공하는 경우 현재 '1년이하 징역'에서 '5년이하 징역'으로 처벌이 강화된다.
3) 웹 커뮤니티의 도약과 PC통신사의 새로운 커뮤니티 모델 찾기
클럽(Club)형태의 자유로운 포럼 또는 동호회의 개설이 가능한 웹 기반의 커뮤니티 사이트들이 등장하면서 기존 PC통신의 동호회들과의 경쟁속에서 회원 및 동호회(클럽)를 늘이기 위한 다양한 방법이 나타났었다. 네띠앙, 프리챌, 드림위즈, 싸이월드, 세이클럽 등과 같은 웹 기반 커뮤니티 사이트 및 포털 들은 다양한 이벤트 및 커뮤니티 서비스의 제공을 통해 회원확보에 총력을 기울였으며, 하반기에 들어서는 유료회원의 감소와 동호회 활동의 둔화 등에 위기감을 느낌 PC통신 업체들은 모든 컨텐츠를 웹으로 전환하고, VT모드의 서비스를 웹 서비스와의 통합 또는 연계를 통해 인터넷화 작업을 계속적으로 진행하였다. 나우누리와 유니텔의 경우 나우클럽과 커뮤니티 월드라는 서비스를 통해 웹으로의 전환을 단계적으로 추진하였으며, 하이텔은 12월 25일에 300여개의 동호회를 하이텔 홈페이지와의 연동을 통해 웹에서도 동호회 게시판을 이용할 수 있게 하였다. 또한 하이텔은 내년부터 오프라인 커뮤니티의 지원강화와 동호회 전문성의 확대를 통한 활성화 유도, 전문 커뮤니티와 개인화 커뮤니티를 통한 커뮤니티 모델의 다양화 계획을 세우고 있다.
4) 커뮤니티의 수익모델 찾기
앞에서도 잠시 이야기를 했었던 커뮤니티 사이트들의 수익모델 찾기는 내년에도 계속 이어질 것이다. 포털 및 커뮤니티 사이트들의 오프라인 업체 및 수익모델을 가지고 있는 업체들과의 제휴 또는 인수를 통한 수익확보에 노력을 했으며, 직접적인 오프라인 사업의 진출과 컨텐츠의 유료화 및 솔루션 사업을 통한 수익을 내기 위한 다양한 방법들이 이미 시작이 된 해외로의 진출과 함께 진행되었다.
5) 전문화된 커뮤니티의 개설 및 통합화
특정한 목적 및 분야별 전문가들의 웹 커뮤니티의 개설 및 활동이 지속적으로 이루어진 모습들을 볼 수 있었다. 동호회 및 커뮤니티의 연합은 PC통신에서 운영중인 동호회들이 다른 통신사의 같은 목적의 동호회(예. 하이텔 경영정보 동호회-유니텔 경영정보 동호회)와 연합을 해서 공동으로 행사를 진행했던 모습들을 오래전부터 시행되어 왔었으며, 웹 사이트상에서의 단일성과 편리성을 활용한 자체 홈페이지의 구축과 회원 확보를 통한 다양한 활동들이 이어져 왔다. 브랜드 관련 전문인들의 모임인 싸이브랜드(www.cybrand.org)나 인터넷 마케팅 및 비즈니스 관련 사람들의 모임인 IMF(Internet Marketing Forum - www.imforum.net), 홍보와 관련한 일을 하고 있는 관심을 갖고 있는 사람들의 모임인 홍사모(www.koreapr.org), PC통신 및 인터넷의 인터넷 비즈니스 동호회의 연합 모임인 이비즈그룹(www.ebizgroup.org),커뮤니티 관련 담당자들의 모임인 e커뮤니티클럽(www.ecommunityclub.net) 등 다양한 전문 모임들이 형성되어 있으며, 정기적인 세미나와 스터디, 오프라인 모임을 통해 활성화가 지속되고 있다. 다가오는 2003년에서도 온라인과 오프라인의 활동성이 강조되며 전문성이 강화된 형태의 커뮤니티 모델 및 사이트는 더욱 발전할 것이며, 회원수의 증가와 함께 새로운 커뮤니티 모델을 표방 할 것이다. 가상 공동체의 특성인 공통의 목적을 가진 사람들과의 체계적이고 지속적인 커뮤니케이션이 가능한 이러한 전문 커뮤니티 사이트의 활성화 및 대형화와 전문성의 유도로 보다 더 핵심력을 가질 수 있는 커뮤니티들이 등장하고 성장 할 것이다.
또한 내년부터 활성화가 될 무선 인터넷의 환경에서는 새로운 커뮤니티 모델이 형성되리라 생각이 되며, 커뮤니티 업체들과 오프라인 업체 또는 자본을 가지고 있는 대형업체들과의 지분확보와 인수합병(M&A)가 지속되고, 비즈니스 모델의 구축 및 수익을 확보하기 위한 솔루션 기반의 사업을 통한 수익 확보가 계속 이어질 것이다. 회원수 몇백만의 의미는 이제 큰 힘을 받지 못할 것이며, 회원에 대한 체계적이고, 철저한 관리가 이루어지지 않는다면 커뮤니티를 형성하여 왔었던 의미가 사라질 것이다. 회원수가 아닌 실질적인 수익모델과 사이트를 대표할 수 있는 대표 커뮤니티의 육성과 적극적인 지원이 필요하다. 회원 한두명으로 구성이 되어있는 수천, 수만개의 커뮤니티보다 전문화되고 차별화를 통해 운영을 하고 있는 하나의 전문 커뮤니티가 진정한 커뮤니티라고 이야기 할 수 있다. 그동안 인터넷 커뮤니티 사이트들은 이러한 법칙을 무시하면서 질보다는 양으로 커뮤니티를 형성하고 운영하여 왔다. 관리뿐만 아니라 정확한 통계도 불가능한 커뮤니티 사이트와 어떻게 개별 커뮤니티들이 운영되고 있는지도 파악이 되지 않는 커뮤니티 포탈 사이트 및 커뮤니티 전문 사이트들을 보면서 운영의 한계를 보았으며, 커뮤니티 운영 및 관리, 지원과 관련한 정확하고, 장기적인 정책의 수립에도 없었던 것이 현실이었다.
한번쯤 우리 커뮤니티 사이트 및 웹 사이트를 대표할 수 있는 클럽 및 동호회가 어떤 것이 있는지 생각을 해보는 시간을 갖는것도 좋을 듯 싶다.
13. 커뮤니티 구축을 위한 기획 전략
커뮤니티의 구축을 위해서는 사이트의 정확한 목적 및 서비스 컨셉을 정확하게 설정을 해야하며, 회원들의 분석을 통한 커뮤니티의 유형과 서비스 형태, 운영방침에 대한 전략을 수립해야 한다.
14. 커뮤니티 구축을 위한 기획 전략
올해 국내 인터넷을 뒤돌아 보면 사람들의 입을 통해 많이 이야기 된 단어면서 많은 인터넷 서비스 종사자들의 입에서 오르고 내렸었던 이슈가 된 내용중의 하나가 커뮤니티(Community)가 아닐까 한다. 포탈(Portal)이든 전문 사이트든 커뮤니티를 구축 및 운영하기 위해 수많은 노력과 투자를 아끼지 않았으며, 수많은 회사들이 커뮤니티를 구축과 운영 및 활성화를 위해 힘을 쏟은 것이다.
커뮤니티를 기반으로 회원들의 지속적인 사이트의 방문을 통해 페이지 뷰와 충성도를 높이고 다양하면서도 질적인 컨텐츠의 증대와 함께 수익창출, 브랜드 및 서비스의 가치를 증대시키는데 한 몫을 한다고 예상을 했었고, 그러한 모습속에서 커뮤니티의 필요성을 부각 시키면서 누구나 할것없이 커뮤니티를 기획 또는 구축, 개발하였으며, 지금도 이러한 노력들을 계속 이어지고 있다.
그러나, 지금의 시점에서 우리의 커뮤니티 서비스 및 모습을 보면서 과연 다른 어떤 서비스의 모습보다 말도 많았고, 모든이의 공통의 관심사였던 커뮤니티의 구축 및 운영에 대한 이야기들은 어디까지 오고가고 있으며, 단기간안에 구축, 개발이 된 커뮤니티들은 지금 어떤 모습인가. 수백억에 이르는 M&A설과 함께 학연을 중심으로 빠르게 회원확보를 했던 한 웹 사이트의 모습에서도 볼 수 있듯이 질적이긴 보다는 양적으로만 확장 및 구축의 노력에만 힘을 쏟으면서 구색을 갖추기 위해 커뮤니티 서비스를 만들고, 회원들을 유치하는데에만 신경을 쓴 한해가 아니었나 생각을 한다.
커뮤니티의 발전과 활성화에 대해 한마디로 이야기를 하기는 어렵겠지만, 커뮤니티를 잘 구축하고, 활성화를 시키기 위해서는 누구나 기획의 초기부터 다양한 생각들과 방법들을 통해 수립을 한 전략을 가지고, 보다 신중하게 고려를 한 상태에서 체계적인 기준에서의 기획과 목적을 설정하고, 단계적인 분석과 환경조사를 통해 커뮤니티를 기획하고, 구축, 운영을 해야 한다.
현재 운영되고 있는 커뮤니티의 모습들을 보면 나름대로의 모델과 전문성을 가지고 활성화가 잘 이루어지고 있는 서비스가 있는 반면에 차후의 서비스 운영에 대한 측면을 전혀 고려하지 않고 구축을 한 커뮤니티나 회원들에 대한 분석이 없는 상태에서 기획 및 구축이 된 커뮤니티, 서비스 관리 및 운영을 위한 툴 및 시스템적인 측면을 고려하지 않고 만들어진 커뮤니티 등 단기간내에서 붕어빵의 형태로 만들어낸 커뮤니티들을 주변에서 많이 생겨났으며 현재에도 서비스의 개편이나 모델의 변화없이 인터넷상에서 운영이 되고 있다.
처음으로 돌아와서 효과적인 커뮤니티 서비스의 구축과 운영, 활성화를 시키기 위해서는 커뮤니티의 초기 기획 단계에서 한번쯤 생각해야 할 내용들을 정리해 본다.
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